[A+] 고객만족 향상을 위한 서비스전략 조사보고서/ 서비스 구성요소/ 만족도/ 서비스품질제고방안/ 서비스 성공기업/ 차별화전략/ 서비스 생산성의 향상/ 조직체계화/ 서비스 혁신조직/ 서비스 성공기업 특징

소개글

▶ 본 자료는 서비스경영학 박사의 자문을 받아 작성된 자료입니다.
▶ 본 자료는 CS부문 전문가와의 질의응답을 통해 작성된 자료입니다.
▶ 본 자료는 조사보고서에 요구되는 항목에 맞추어 작성하였습니다.
▶ 본 자료는 조사보고서를 처음 쓰는 분들에게 훌륭한 예가 되어줄 자료입니다.
▶ 본 자료를 참고하시어 CS 관련 보고서 작성시 좋은결과가 있으실 것입니다.
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목차

Ⅰ. 고객만족요소로서의 서비스 전략
1. 고객만족 경영에서 서비스 전략은 왜 중요한가?
2. 서비스의 구성요소
3. 서비스 만족을 주기 위한 기본 조건
4. 서비스의 개요

Ⅱ. 고객만족을 위한 서비스 차별화 전략
1. 서비스 만족도를 제고시키기 위한 질문
2. 서비스 품질개요 및 품질제고 방안
3. 서비스 생산성의 향상
4. 고객 서비스의 10계명

Ⅲ. 서비스 혁신을 위한 조직체계화 방안
1. 조직구조 변화의 필요성
2. 기본매니지먼트 패러다임의 변화
3. 서비스 혁신 조직 구축시 전제조건
4. 서비스 혁신 조직의 핵심요소
5. 서비스 혁신 조직의 필수조건
6. 서비스 성공기업의 특징

본문내용

Ⅰ. 고객만족 요소로서의 서비스 전략

오늘날 많은 기업에서 고심하고 있는 것은 경쟁사 보다 어떻게 하면 좋은 상품과 서비스를 고객에게 제공하여 경쟁우위를 확보함으로써 시장에서의 위치를 확고하게 만들어 갈 것인가 하는 문제이다.
주지하는 바와 같이 경쟁이 치열하지 않고 상품을 만들기만 하면 팔리던 시대에서는 기업이 상품과 서비스에 대하여 그다지 크게 신경쓰지 않았으나 오늘날과 같이 경쟁이 치열하고 고객의 니즈가 빠른 속도로 변화하게 되면 상품과 서비스에 대한 고객의 사전기대치가 높아지게 되므로 그것을 충족시킬 수 있는 방안을 강구하여야만 경쟁에서 이겨나갈 수 있게 된다.
이제, 현대 마케팅에서 가장 핵심적으로 다루어야 할 과제는 어떻게 하면 고객만족도를 제고시킬 것인가 하는 문제이며 이를 위해서 상품과 서비스는 어떻게 하여야할 것인가를 결정하는 일이다.
그 중에서도 현재까지 기업 입장에서는 서비스에 대하여 그다지 관심을 갖지 않았던 것이 사실이나 앞으로는 상당한 투자와 시스템적 접근을 해야만 할 것인데 그렇게 하기 위해서는 어떻게 하는 것이 합리적인가를 구체적으로 모색해야 할 때라고 본다.
시기적으로 늦은 감은 없지 않으나 이미 여러 기업에서 서비스 개선을 통한 고객의 가치 창출에 많은 투자를 하고 있는 것은 서비스 품질 향상이 경쟁우위 확보에 상당한 영향을 미친다는 사실을 기업이 감지하여 나타난 결과이며 이는 대단히 다행스러운 일이라 할 수 있다.

<중 략>

10) 고객만족을 위한 창조적 고객관리
(1) 단계별 고객관리 활동
(2) 거래시기별 고객관리활동
(3) 고객고정화를 위한 고객유지 노력의 중요성
(4) 고객의 불평
11) 고객만족 경영을 효율적으로 추진하기 위한 조건
(1) 기업차원

－ 최고경영자(책임자)의 강력한 실천의지와 리더십 필요
－ 기업중심 사고에서 고객중심 사고로의 마인드 전환
－ 고객에 대한 새로운 정의 및 그들의 기대와 요구에 대한 명확한 평가
－ 명확한 추진 목표설정 및 합리적인 실적평가 방법 활용
－ 직원들의 사기진작 및 동기부여로 자발적 참여 유도
－ 현재까지의 상황에서 과감히 탈피할 수 있는 내부개혁 적극 실천
－ 기업 차원의 지속적인 선행투자 필요

참고 자료

고객만족을 위한 서비스 경영의 이해 / 박오성 / 이담북스