개성분석에 따른 소비자 행동과 그에 대한 세일즈 방법
- 최초 등록일
- 2012.11.25
- 최종 저작일
- 2012.11
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소개글
개성분석에 따른 소비자 행동과 그에 대한 세일즈 방법
목차
1. 출발점
2. POP Communication이란
3. 세일즈 설득 전술(SITs : Seller Influence Tactics)
4. 참고 자료 및 문헌
본문내용
1. 출발점
고객과 직원들의 접촉이 이루어지는 순간을 `접점`이라고 한다. 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨(Jan Carson)은 이를 MOT(Moment Of Truth)라는 개념으로 정립한 바 있다. 고객만족의 의지를 가진 직원이 접점을 잘 관리할 때 고객들은 그 회사에 긍정적인 이미지를 가지고 충성고객이 될 수 있다는 것이다.
고객은 하루에도 수십 번의 접점을 경험한다. 우리의 사무실을 찾아오기 위해 전화를 걸어 위치를 확인할 때, 차를 주차장에 주차시킬 때, 사무실의 문을 열고 들어설 때, 직원들과 눈이 마주쳤을 때, 자신의 일을 처리할 때, 인사를 하고 돌아갈 때 등의 모든 것들이 접점에 해당한다. 이러한 수많은 접점 중 하나만 잘못 관리되어도 고객은 불만족할 수밖에 없으며 고객만족을 위한 우리의 수많은 노력은 물거품으로 돌아가게 된다. 얀 칼슨은 MOT가 일어나는 순간을 15초라고 하여 15초 안에 고객을 만족시켜야만 한다고 주장했다.
<중 략>
③ 관계지향형 고객 - 영업 직원들과 개인적 유대관계를 구축하는 일에 흥미
이들은 외향적인 성격을 갖고 있고, 일단 상대편을 좋아하고 신뢰하기 시작하면 자신의 마음도 솔직하게 털어놓는다. 관계지향형 고객에게는 환심 사기 전술과 고객을 감성적으로 고무시키는 전술이 적합하다. 관계지향형 고객들은 판매자가 감성 자극 전술로 접근했을 때, 해당 영업 직원의 설득력이 뛰어나다고 인식하고, 높은 구매 만족도를 느낀다. 이런 고객에게는 공통 관심사나 취미활동 등을 주제로 대화를 나누거나, 상대방에 대한 칭찬과 존경심을 표시하는 접근이 적합하다. 이들은 영업 직원에 대한 느낌과 신뢰감을 소중하게 생각하며, 때로는 영업 직원에 대한 평가를 기준으로 해당 제품의 품질과 경쟁력까지 평가하려 드는 경향을 갖고 있다.
참고 자료
[DBR]고객 사로잡는 맞춤형 판매 전략
Adaptive selling behavior and sales performance: The moderating effect of salespeople resources and selling environment
저자명 Kim Byeong-Yong 문서유형 학술논문
Adaptive Selling : 고객유형에 따른 소비자 분류와 마케팅 전략
저자명 김광석, 최상택, 송장근 문서유형 학술논문