Onward 독후감

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‘스타벅스 CEO 하워드 슐츠의 혁신과 도전’ 이 책의 표지에 쓰여 있는 문구이다. 이 문구를 보고 나는 단번에 이 책의 내용을 짐작했다. 분명 스타벅스 CEO인 하워드 슐츠가 스타벅스를 어떻게 설립하고 경영해왔는지에 관한 성공스토리가 있을 거라고 말이다. 내 예상은 어느 정도 맞았지만 조금 다른 점이 있었다. 이 책은 스타벅스 설립에 관한 이야기가 아니라 위기를 극복하는 스타벅스 경영 이야기를 다룬다.
스타벅스는 설립 이후 시가 총액 25조 원에 달하는 세계 최대의 커피 회사였다. 그러나 그들은 스타벅스만의 고유 가치와 운영모토, 성장의 의미를 매장 수 늘리기에 급급해 통계적이고 수치화된 수의 증가로 인식하면서 초심을 멀리하게 됐다. 이와 맞물려 세계적인 경제 상황도 침체되자 2007년에는 방문 고객 증가율이 사상 최저가를 기록하고 주가도 바닥을 치며 총체적 위기에 빠졌다. 이 위기를 해결하고자 2000년, CEO에서 물러나 이사회에 있던 스타벅스 창립자인 하워드 슐츠가 2008년 1월, 8년 만에 CEO로 복귀한다. 스타벅스 경영 일선에서 물러나 있었던 하워드 슐츠는 스타벅스의 침체를 보면서 그동안의 스타벅스의 핵심가치와 본질을 다시 되돌아본다. 스타벅스의 위기를 단순히 침체된 경제 상황 탓으로 생각하지 않고 스타벅스 내의 문제가 있음을 자각해 이를 해결하기 위해 수많은 노력을 한다. 그동안 몸 부풀리기 식으로 매장 수 늘리기와 판매 수입에 급급했던 탓에 스타벅스는 그야말로 속이 빈 껍데기와 같았다. 스타벅스 고유의 영혼이 사라진 것이다. 커피 매장에는 향기로운 커피 향 대신 사이드 메뉴인 샌드위치나 브레드와 같은 빵 냄새가 가득했고 하루가 다르게 세워지는 매장 때문에 제대로 교육 받지 못한 바리스타가 커피를 만들고 있었다. 또 고객과의 소통의 부재 역시 스타벅스 위기의 원인 중 하나였다.

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