이동통신 서비스 문제점과 CRM 개선사항, 이탈고객에 대한 전략

소개글

이비즈니스 과목 과제입니다.

목차

1. 서론

2. 본론
2.1. 대학생 정액요금제의 부재
2.2. 복잡한 요금고지서와 부당요금 부과문제
2.3. SKT 통합메세지함 불만사항

3. 이탈예상고객에 대한 전략

본문내용

1. 서론
정보화가 가속화 되면서 이동통신산업은 하루가 빠르게 발전하고 있다. 따라서 소비자가 얻는 정보의 양이 많아지고 소비자는 점점 더 현명하고 까다로운 상대가 되어가고 있다. 이에 맞춰 이동통신사들은 이러한 소비자들의 변화에 맞게 그때 그때 유연성있는 대책을 마련해야 한다는 중요성을 어느때보다 크게 인식 하고 있다. 이에 걸맞게 하루가 다르게 더욱 다양하고 많은 서비스들이 소비자들을 유혹하고 있다. 이 다양한 서비스들은 소비자들은 넘쳐나는 서비스에 어느 것이 더 나은 서비스 인지 조차 파악하기 힘들 정도가 되어 버렸다. 그런데 이렇게 많은 서비스들이 양적인 측면에선 소비자들을 어느 정도 만족 시키고 있지만 막상 실제 사용을 하려고 하면 이 것이 정말 실제 필요한 서비스 인가 왜 이 많은 서비스들 중에서 나를 만족시키는 서비스는 없을까 하는 의문을 갖게 된다. 이 보고서의 작성자들이 속한 대학교만 해도 학생들의 대화를 들어보면 하루도 빠짐 없이 불만을 달고 산다. 요금이 비싸다느니 이 서비스는 좋을 거 같아서 신청 했는데 막상 써보니 별로라는 등의 것들 말이다. 이런 것을 보면 CRM의 중요성이 강조되고 있다고는 하지만 아직까지 CRM의 중심인 고객이 만족할 만한 수준은 아닌것인가 하고 생각해 보게 된다. 이 주제를 선택한 이유는 바로 이러한 이유에서다. 좀 더 효율적이고 효과적인 CRM을 위해서 어떤 것이 필요하고 이루어져야 하며 무엇이 한계요인으로 작용되는지 답을 얻고 싶었기 때문이다.

<중 략>

고객이 콜센터로 해지를 문의하는 경우, 그들과 대화를 통해 고객이 해지하고자 하는 원인을 파악하여 이를 바탕으로 고객에게 인센티브를 제공하는 방법이다. 예를 들면 이동통신업체가 해지를 요구하는 고객에게 단말기를 할부로 교체해 주거나 요금할인 혜택을 받도록 하여 관계를 계속하도록 유도하는 것이다. L텔레콤사는 이러한 활동으로 고객이탈율을 50%이상 방지하는데 성공했다고 한다.
이탈할 가능성이 있는 고객을 찾아내 해피콜을 하는 활동이다.
해피콜은 고객과의 관계를 지속시켜 나갈 수도 있고 구전효과를 창출하여 추가구매를 유도할 수도 있다. 물론 고객의 불만사항을 미리 감지하여 고객 이탈을 사전에 예방하는 효과도 있다. 그러나 우리나라의 많은 기업들이 해피콜 제도를 운영하고 있지만 진정으로 해피콜을 하는 회사가 얼마나 될까.

참고 자료

없음