간호관리2 외부고객 만족도 향상을 위한 활동

소개글

병원질관리 사례입니다.

목차

1. 사업의 배경
2. 문제의 개요
3. 핵심지표
4. 자료의 수집
5. 문제분석 및 해석
6. 개선전략
7. 활동의 효과
8. 결론 및 제언

본문내용

1. 사업의 배경
고객만족도 향상을 위해 2010년 퇴원 환자 해피콜 활동으로 QI 활동을 하였으나 이는 퇴원
후 환자를 대상으로 시행하는 것이어서 고객만족도 향상에는 많은 도움이 되지 못하였던 것
같다. 따라서 2011년 QI 활동은 재원 환자의 집중적인 고객만족도 향상을 이루기 위한 활동을
시행하였다. 이를 위해 의료원 고객만족도 조사 결과를 토대로 원인을 분석하여서 고객만족이
낮은 부분을 개선하기 위한 QI 활동을 진행하게 되었다. 이는 병원사업목표와 부서사업목표인
고객만족향상을 위한 활동과도 연계된다.

<중 략>

② 결론 및 제언
고객만족도에서 만족도가 낮은 항목이었던 검사 이유 설명, 검사 결과 설명, 진료/검사 시
배려, 통증에 대한 조치, 불편사항 접수방법안내 부분에서 만족도 향상을 위한 개선 활동을
계획하고 시행한 결과 모두 향상 되었다.
이 개선활동은 지속적으로 고객의 눈높이와 입장에서 고객의 요구에 귀 기울인 결과가
아닌가 생각해본다. 그러나 개선 전과 개선 후 만족도 부분에서 통증 조치는 개선 전
86.6점에서 개선 후 88.6점으로 2.3% 향상에 그쳐 많은 향상이 이루어지지 않음을 볼 수
있다. 개선 활동이 산부인과 환자대상으로 하였으며 수술과 암환자가 많은 과로 진료과
동의로 통증조절에 있어 PRN을 우선 시행 후에 주치의에게 알림으로 바로 통증 조절을
시행하였으나 의국의 요청으로 먼저 알림 후 통증 조절로 변경이 되었다.

참고 자료

없음