인천국제공항의 출입국서비스 청사진 분석

소개글

인천공항의 신속한 출입국 서비스는 ASQ 7연패를 달성하는데 많은 기여를 하였습니다. 인천공항의 출입국 서비스 목표를 정의한 후, 출국에서의 탑승 수속, 보안 검색, 출국 심사에 대한 서비스 청사진을 그리고 각각의 Failure Point를 분석 한 후, 시스템 개선 과제를 도출하였습니다.

목차

세계적인 인천공항의 서비스 수준
출입국 서비스의 중요성 및 목표
서비스 청사진 분석: 탑승 수속, 보안 검색, 출국 심사
시스템 개선 과제 도출

본문내용

출/입국 서비스의 중요성
출/입국 소요시간은 공항의 선진화를 나타내는 척도
고객이 공항의 서비스를 가장 직접적으로 체감하는 영역

인천공항 출/입국 서비스 목표
출국처리시간은 승객의 95%를 45분 이내로 하되 최대 60분 이내
출국처리시간은 승객의 95%를 40분 이내로 하되 최대 45분 이내

Service Blueprint 분석 (출국)

출국 심사
공항 검사
탑승 수속

[Failure Point]
여권 및 비자 수작업 확인 및 과다 시간 소요
항공사 데스크 외 발권 프로세스부재
수작업 수하물 접수로 인한 대기 시간 발생

<중 략>

[ 개선사항 ]
KIOSK, Mobile을 이용한 자동 발권서비스로 대기 시간 감소
자동 여권 판독기를 통한 출국 심사 속도 향상
최첨단 X-Ray 촬영 장비 도입을 통한 보안검색 서비스 강화
지문 인식을 통한 무인 자동출입국 심사 서비스 제공

여권확인

출입국 서비스 개선 결과
출입국 수속 업무의 개념을 ‘심사’에서 고객에 대한 ‘서비스’로 전환
(KISS: Korea Immigration Smart Service)

참고 자료

없음