[감정노동]감정노동에 대한 고찰

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감정노동에 대한 의견을 서술한 글입니다.

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‘감정’의 상품화 -감정노동
아무리 피곤하고, 짜증이 나거나 안 좋은 일이 있어도 웃으며 고객을 맞이하는 백화점 직원들. 몇 시간씩 앉지도 못하고 공손한 모습으로 서서 바코드를 찍는 계산원들. 이와 같이 자신의 의지와 상관없는 친절을 베푸는 것은 감정노동(emotional labor)이란 배우가 연기를 하듯 근로자가 고객의 감정을 맞추려 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말한다.(SBS 그것이 알고 싶다 395회 ‘감정노동이란?’편에서 발췌)
감정노동에 해당한다. 서비스직에서는 육체노동 못지않게 감정노동이 중요하다. 특히 간호사, 판매원, 은행원 등 사람을 대하는 직업을 가진 사람들에게 감정노동이 꼭 필요하다고 생각한다.
그 이유는 서비스를 제공하는 사람이 친절할수록 그 서비스가 시장에서 더 잘 팔리기 때문이다. 예를 들어, 갑이라는 인물이 라식수술에 대한 상담을 받기 위해 A와 B 두 안과에 들렀다고 해보자. 상담 후에 갑은 A와 B 두 병원이 같은 가격에 동질의 라식수술 서비스를 제공한다는 사실을 알게 되었다. 그러나 A병원의 의사보다 B병원의 의사가 더 친절하게 상담을 해줬다. 이 경우에 갑이 합리적인 소비자라면 당연히 B병원을 택해서 수술을 받을 것이다. 이와 같이 다수의 노동자가 같은 가격에 동질의 서비스를 제공한다면 소비자는 더 친절한 노동자의 서비스를 구입한다. 이런 소비자의 반응은 기업의 수익과 직결되는 문제이므로 기업의 입장에서 더 많은 수익을 내기 위해서는 양질의 감정노동자를 고용해야 한다.

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