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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질과 인터넷관광정보서비스

Ⅲ. 서비스품질과 축제서비스

Ⅳ. 서비스품질과 호텔서비스

Ⅴ. 서비스품질과 레스토랑서비스

Ⅵ. 서비스품질과 은행서비스
1. 서비스 경쟁력 조사
2. 고객만족도 조사
3. 인터넷을 통한 고객만족도 조사
4. 서비스리콜제
5. 영업점 서비스자체 평가제
6. 영업점 CS 협의회 운영
7. 영업점 서비스등급제
8. 직원별 서비스품질관리제

Ⅶ. 서비스품질과 항공사서비스

Ⅷ. 서비스품질과 도서관서비스

Ⅸ. 서비스품질과 상수도서비스

Ⅹ. 서비스품질과 광고서비스

ⅩⅠ. 서비스품질과 전문가서비스

본문내용

認識된 서비스 品質의 개념은 ‘서비스의 우수성과와 관련한 전반적인 판단이나 태도’로 정의할 수 있다.(Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 그러나 서비스는 물리적인 제품과 다른 독특한 특성(無形性, 非分離性, 異質性, 消滅性)을 가지고 있기 때문에 서비스 품질을 정의하는 것은 제품의 경우보다 어렵다.(李侑載 1994) 따라서 서비스 품질의 정의를 제대로 이해하기 위해서는 다음과 같은 서비스 품질의 개념적 특성을 고려해야 한다.
서비스 품질은 고객의 인식과 관련된 고객 지향적인 개념이다. 서비스 품질을 측정하는 적절한 접근은 품질에 대한 고객의 인식을 측정하는 것이다.

<중 략>

1) 전문조사요원이 고객에 대해 전화조사 및 방문조사를 연 2회 실시함에 있어서, 조사대상 표본고객의 수가 너무 적어서(방문조사 18명, 전화조사 12명) 해당지점의 거래 고객전체 모집단에 대해 대표성을 갖기 힘들고 조사 횟수도 연 2회에 불과하므로 시차가 생길 수도 있다.
2) 방문조사시 점주권 반경이 넓은 경우 우리은행을 주로 거래하지 않는 점주권고객이 조사에 응답하게 되어 만족도 분석이 왜곡될 우려가 있다.
3) 방문전화조사시 은행거래빈도가 낮거나 거의 없는 고객인 경우, 자신의 주관적 판단이 그대로 점수화 될 위험이 있다.

<중 략>

Gap A는 환자의 期待와 경험 사이의 차이이다. (intraclient gap)
Gap B는 환자의 期待와 의사의 知覺 사이의 차이이다. (client-professional gaps)
Gap C는 환자의 경험과 이 경험에 대한 의사의 知覺 사이의 차이이다.
이때 Gap A와 Gap C는 만족 수준과 직접적인 관련을 나타냈다.
stepwise 회귀분석결과 Gap C가 전반적 評價를 결정하는데 가장 큰 영향력을 나타냈는데 이것은 과거의 서비스 제공자와의 상호작용이 전문가 서비스 품질 評價에 있어서 가장 중요하다는 것을 보여주는 것이다.

참고 자료

강석후 : 서비스 질의 측정에 관한 연구, 산업경영연구, 1994
김도형 : 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향요인에 관한 연구 : 특히 은행
박진영 : 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소, 2010
윤미희, 엄서호 : 서비스 질의 측정척도 개발에 관한 연구, 한국관광학회지, 1993
윤태영 : 고객 서비스, 펀앤런 북스, 1996
이유재 : 서비스 마케팅, 학현사, 1994