내부 마케팅의 이해

목차

제1절 내부마케팅
1. 내부 마케팅의 개념
2. 내부 마케팅의 목적
3. 내부 마케팅의 실행요인

제2절내부 마케팅의 성공요소
1. 직무만족의 개념
2. 동기부여
3. 커뮤니케이션
4. 권한강화

제3절 권한부여와 타개념과의 관계
1. 권한부여와 조직몰입의 관계
2. 권한강화와 고객지향성의 관계

제4절 고객지향성
1. 고객지향성의 개념
2. 고객지향성의 접근방법
3. 고객지향성(Customer Orientation)과 마케팅

제5절 내부 마케팅과 타개념과의 관계
1. 동기부여와 고객지향성의 관계
2. 커뮤니케이션과 고객지향성의 관계
3. 권한강화와 고객지향성의 관계

본문내용

1. 내부 마케팅의 개념
내부 마케팅이란 외부고객에게 적용되는 철학과 관행을 내부의 직원에게 적용시킴으로서 직원의 과업을 내부적인 제품으로 인식하고, 직원을 내부고객으로 인식하는 것이다. 즉 내부제품을 내부고객에게 마케팅하는 것이다.
이의 목적은 최적의 직원을 선발․유지하고 이를 통해 최상의 서비스를 이루는 것이다. 베솜과 잭슨(Bessom & Jackson, 1975)은 고객은 서비스를 제공하는 자의 이미지나 인상 때문에 공급자를 선택하는 경우가 많다고 했다.
내부 마케팅을 최초로 개념정의한 베리(Berry, 1977)는 외부고객에게 서비스를 제공하는 직원에게 마케팅철학과 기법을 적용할 필요성이 있음을 강조하면서 내부 마케팅은 내부고객으로 직원을 내부제품으로써 직무를 생각하여 조직의 목표를 달성하는 노력을 하는 한편, 내부고객의 필요와 욕구를 충족시키는 내부제품을 제공하는 노력을 하는 것이라 정의했다.
보웬과 로울러(Bowen & Lawler, 1992)는 “권한이 강화된 직원들은 직무만족을 하고, 소비자들에게 서비스를 제공하는 데 있어 더욱 열정을 가지며, 소비자의 요구에 신속히 응대함으로서 고객만족을 증가시킬 수 있다”라고 하였다. 고객들은 서비스절차의 수행이나 특별요구 자체의 실행 여부보다는 오히려 서비스직원의 반응과 태도에 따라 만족․불만족을 경험하고 이를 오랫동안 기억하고 있음을 알 수 있다. “고객에게 팔기 전에 직원에게 팔아라,” “직원을 만족시키지 못하면 고객도 만족시키지 못한다”는 말이 나오게 된 것이다. 이러한 배경에서 등장한 개념이 내부고객지향의 내부 마케팅개념이다.
쾰러(Köhler, 1994)는 내부고객만족이 고객만족의 시작이므로 사내고객을 제일 먼저 만족시켜야 할 고객이 된다. 바나드(Barnard, 1938)는 커뮤니케이션과 협동의욕 및 공동목표추구를 조직의 3대 요소로 보고 있다. 실제로 최고경영자․중간관리자 ․직원 모두 행하는 실제적 업무는 커뮤니케이션으로 이루어지고 있다. 즉 기업의 고객을 외부고객뿐만 아니라 내부고객까지 확대하고, 직원들의 고객지향성에 영향을 줄 수 있는 요인들을 찾아 보는 데 의의를 찾을 수 있다.

참고 자료

없음