서비스 품질관리

목차

제1절 서비스품질
1. 서비스품질의 정의
2. 서비스품질(Service Quality)의 개념
3. 서비스품질의 특성
4. 서비스품질의 중요성

제2절 서비스 품질측정
1. SERVQUAL 모형
2. SERVPERF 모형
3. 호텔 서비스품질의 5가지 갭(Gap)

제3절 서비스 품질보증
1. 서비스 품질보증의 효익
2. 서비스보증의 성공요건

본문내용

3. 호텔 서비스품질의 5가지 갭(Gap)
갭분석모형에 의하면, 서비스의 품질관리의 기본은 고객의 기대수준을 알아내는 것이다. 고객의 서비스 기대측면과 기업측의 서비스 관리방향과의 괴리는 고객의 만족실현을 어렵게 만든다. 서비스품질을 개선하기 위해서는 서비스 품질관리 갭들의 원인을 밝혀내고 그 갭을 줄이는 전략을 개발해야 한다. [그림 7-2]는 갭분석모형을 설명하고 있다. 이 모형에 나타나는 5개 갭은 고객과 서비스제공자 사이에서, 그리고 서비스제공자들간에서 발생하고 있는데, 이러한 갭들은 다양한 서비스 품질관리전략에 의해 감소될 수 있다. 이 다섯 가지 갭의 발생요인과 위치를 분석하면 호텔 서비스 품질관리의 틀을 마련할 수 있다.
파라수라만 등은 서비스품질의 차이는 크게 4가지 이유에서 발생하게 된다고 밝혔다.
① Gap 1은 고객의 기대와 경영자의 인식의 차이
② Gap 2는 경영자의 인식과 서비스 품질명세서의 차이
③ Gap 3는 서비스 품질명세서와 제공 서비스의 차이
④ Gap 4는 실제 서비스제공과 외부 커뮤니케이션의 차이
기대 서비스와 인식 서비스의 차이, 즉 갭(gap)은 갭 1～갭 4의 함수이론에 의하여 방향과 크기가 결정된다. 즉 서비스의 차이(gap 5)＝f(gap 1)의 공식에 의하여 그 산출된다는 것이다. 이러한 내용을 서비스 Gap 모델이라고 하는데, 이는 고객에게 제공되는 상품이나 서비스품질에는 왜 문제가 발생되는지 원인을 설명해 주어 서비스 품질관리의 중점요소가 무엇인지 보여 주고 있다.
1) Gap 1
기업에서 고객이 기대하는 바를 알지 못할 경우로서, 상품이나 서비스의 고객 니즈를 잘못 이해하고 있는 상황을 의미한다. 주로 시장조사가 잘못되어 있거나, 시장세분화에 문제가 있거나, 경영자․간부가 고객과 현장을 잘 모르고 있을 때 많이 발생한다. 따라서 시장조사나 고객만족도조사 등을 통하여 고객의 기대를 정확히 파악하는 것이 중요하다.
2) Gap 2
고객의 기대를 반영하지 못하는 서비스 품질기준을 명기하는 경우로, 기업내부의 서비스 품질기준이 적합하지 못할 때 발생한다.

참고 자료

없음