VIPS와 CGV로 알아본 고객 만족도

소개글

고객관계관리 과목에서 A+ 받은 자료입니다.
고객만족도를 통한 고객관계관리는어떠한 방식으로 운영되고있는지 CGV와 VIPS의 다양한 예시와
사례분석을 통해 고객관계관리의 역할을 보다 더 손쉽게 이해할 수 있을 것 입니다.

목차

Ⅰ. 고객만족도 개념 및 측정
Ⅱ. 기업사례(1) - VIPS
Ⅲ. 기업사례(2) - CGV
Ⅳ. 결론

본문내용

-내적 요인 : 개인적 니즈, 해당 서비스에 대한 자신의 관여도, 과거의 경험, 전통과 철학
-외적 요인 : 경쟁적 대안들(다른 대안들에 의해 기대 수준이 영향을 받음), 사회적 상황(다른 사람과 함께 있을 때, 특히, 중요한 사람들과 함께 있을 때), 입소문
-기업 요인 : 촉진(광고), 가격, 유통, 서비스 직원, 유형적 단서, 다른 고객, 기업 이미지, 대기
-상황적 요인 : 구매 동기, 소비자 기분, 날씨, 시간적 제약

NCSI의 설문조사는 특정제품 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 모든 업종에 대해 일대일 대면인터뷰를 활용합니다. 표본은 조사의 정확성과 신뢰성을 높이기 위해 기업 및 기관의 특성에 따라 1개 기업당 278명이 배정됩니다

NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객 유지율로 구성되어 있으며, 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석

할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다

가격 대비 품질 수준 (Rating of quality given price)- 품질 대비 가격 수준 (Rating of price given quality

참고 자료

없음