서비스지향적 사회에서의 감정노동개념의 중요성과 감성지능의 역할

소개글

서비스지향적 사회에서의 감정노동개념의 중요성과 감성지능의 역할
조직심리학 전공 레포트 A+자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론 3

Ⅱ. 본론 4
1.서비스지향사회의 특징 4

2.감정노동 5
2-1.감정노동의 정의 5
2-2.감정노동과 서비스산업 6

3.감성지능 6
3-1.감성지능의 정의 6
3-2.감성지능의 역할에 대한 선행연구 7
3-3.상사의 감성지능과 감정노동 7

Ⅲ. 결론 8

Ⅳ. 참고문헌 9

본문내용

“사랑합니다. 고객님”
누구나 한번쯤은 들어봤을 사랑고백이다. 그러나 속이 텅 빈 가짜이다. 이 사랑 속에는 고객‘님’을 향한 어떤 애정도 존경도 담겨있지 않다. 다만 수화기 너머에는 네모 부스에 갇혀 기계처럼 버튼을 누르고, ‘밥줄’같은 전화줄을 부여잡는 한 명의 인간이 있을 것이다. 텔레마케터, 그들은 감정 노동자(Emotional laborer)이다.
‘감정노동’은 배우가 연기를 하듯이 직업상 속내를 감춘 채 다른 얼굴 표정과 몸짓으로 손님을 대하는 것을 일컫는다. 각 개인의 자질 또는 고유한 특성으로만 여겨지던 ‘감정’은 이제 소비자의 선택을 좌우하는 핵심적인 요건이 된 것이다.

<중 략>

Ashforth & Humprey(1993)는 감정노동을 `서비스를 거래하는 상황에서 사회적으로 요구되는 감정을 표현하는 행위`라고 정의하며, 감정을 관리로서의 개념보다는 관찰 가능한 행동이라는 것에 초점을 두었다. 즉, 관지자나 고객은 조직 구성원의 외적으로 관찰 가능한 표현행위를 통해 그들이 표현 규범에 순응하고 있는 지를 지각하게 되며, 이런 지각을 통해 감정노동에 대한 평가와 통제가 가능함을 제시하였다. 감정조절에 초점을 맞추었다 Hochschild(1983)의 정의와 달리 실제의 감정과 감정노동에 대한 고객의 피드백 결과까지 포함시킨 점에서 감정노동에 대한 좀 더 포괄적인 정의라 볼 수 있다.

<중 략>

이러한 시점에서 본론에서와 같이 감정노동과 관련된 요인으로 감성지능에 대한 연구가 많이 이루어져왔다. 감성지능은 자신은 물론 타인의 감정을 잘 파악하여 이를 활용하는 것이기 때문에 종사자가 고객과의 감정교류 과정에서 겪는 감정노동을 빠르게 파악하고, 이들을 이해함으로써 그들이 겪는 스트레스를 줄여줄 수 있다. 또한 기업에서 요구하는 감정을 종사자들이 받아들임에 있어서 겪을 수 있는 어려움들을 상사가 파악하고 관리함으로써 감

정노동의 긍정적인 측면을 극대화시켜줌을 의미한다.

참고 자료

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최은애, 「카지노 딜러가 인식하는 감정노동이 리더의 감성지능 수준에 따라 고객지향성에 미치는 영향」(석사학위논문, 경기대학교), 2010
김영식, 「호텔기업의 서비스지향성이 기업성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 :직무만족 및 고객지향성의 매개변수를 중심으로」(박사학위논문, 청주대 대학원) , 2008,
문의규, 「스포츠센터 지도자의 감정노동과 직무만족, 고객지향성간의 관계」(석사학위논문, 경기대 대학원), 2009
노혜미, 「정서노동 장면에서 정서상태, 정서지능이 정서노동 전략과 직무관련태도에 미치는 영향(석사학위논문, 광운대학교 대학원)」, 2005
채수정, 「외식기업 종사원의 사회적 지원과 자아존중이 서비스 제공수준에 미치는 영향-감정노동과 소진현상을 변수로-」(박사학위논문, 경기대학교 관광전문대학원), 2008
김보성, 「감정노동이 종사자의 서비스 제공수준과 기업성과에 미치는 영향」(박사학위논문, 경기대학교 대학원), 2008