목차
Ⅰ. 연구의 필요성 및 목적
1. 연구의 배경 및 필요성
2. 연구의 목적
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 품질
2. 서비스 가격
3. 고객만족
4. 재구매 행동
Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형 및 가설 설정
2. 변수의 개념적 정의
3. 측정방법
본문내용
Ⅰ. 연구의 필요성 및 목적
1. 연구의 배경 및 필요성
대부분의 제품시장이 성숙기에 접어들고 기업 간의 기술이전이나 모방이 용이해짐에 따라 제품자체만의 속성으로 인한 차별화는 매우 어렵게 되었다. 제품속성을 통한 차별화는 경쟁자에 의해 쉽게 모방될 수 있으며 소비자들에게 확실한 구매기준이 될 수도 없다. 따라서 소비자의 마음속에 경쟁자와 차별화 된 포지셔닝을 하는 방법으로 서비스를 생각할 수 있다. 즉, 소비자들에게 우수한 품질의 서비스를 높은 가치로 제공하는 것이다. 오늘날에는 ‘모든 기업이 서비스기업’이라고 할 수 있을 만큼 서비스는 성공적인 기업경영을 위한 필수조건으로 자리 잡고 있다. 이러한 현상은 서비스기업에만 한정되는 것이 아니라 모든 기업에 해당되는 사항이라고 할 수 있다.
본 연구의 연구대상인 이동통신사는 서비스의 중요성이 다른 어떤 산업보다도 높다고 할 수 있다. 이동전화 가입자가 2007년 2월 현재 4,000만 명이 넘는 시대가 열렸다. 지난 2002년 3월에 3,000만 명을 돌파한 이후 5년 동안에 이와 같은 성장을 보였다. 이런 성장의 원동력을 보면 이동통신사의 단말기 보조금과 제조업체의 진보된 단말기 개발 그리고 끊임없는 서비스 개발에 따른 것이라 할 수 있다. 이는 우리 통신 산업의 훌륭한 업적이다. 하지만 다른 한편으로 이는 더 이상 우리나라에서 통신업계가 성장을 하기 힘든 포화 상태에 접어들었다고 보아야 한다.
시장 형성의 초기단계에는 기술의 차이가 소비자의 구매행동에 결정적인 영향을 미칠 수 있으나 현재 거의 비슷한 수준의 기술력을 가진 각 통신사업자들의 제품은 기술력 이외의 부가 서비스를 강조하게 되었다. 이러한 서비스를 강조함으로써 제품에 대한 이미지를 높이고, 기업의 이미지를 강조함으로써 포화상태에 있는 휴대폰 시장의 가입자 확보를 위한 경쟁이 치열하게 이루어지고 있는 실정이다(김성진, 2002). 따라서 경쟁 통신사로부터 자신의 통신사를 차별화 시키면서 지속적인 경쟁우위를 달성하기 위해서는 경쟁상점보다 우수한 고객서비스를 높은 품질과 가치로 제공해야만 한다.
참고 자료
곽동성,강기두(1999). 「서비스 마케팅」, 서울: 동성사.
강기두(2007). 「서비스 마케팅」, 서울: 삼영사.
강기두(1997), 「서비스품질의 구성요인과 고객만족에 관한 연구」, 중앙대학교 박사학위 논문
강희정(2007), 「브랜드전환에 영향을 미치는 요인의 인식에 관한 연구 : 국내이동통신서비스를 대상으로」, 성균관대학교 석사학위논문.
김광수곽원일(1998), 「소비자만족 형성과정에 대한 감정 반응의 역할」, 한국마케 팅저널, 1(1), pp. 14-61.
김미경(1996). 「지각된 서비스 질 측정모델에 관한 연구」, 한국기업경영학회. Vol. 5.
김종호,신용섭(2001). 「서비스품질, 서비스가치, 만족, 관계의 질 및 재이용의도의 구조적 관계」, 마케팅과학연구, 제 8집, pp. 1-23.
김재일,이유재,김주영(1996), 「서비스산업의 현황과 서비스품질」, 한국소비자학회, 1996년 학술대회논문집, pp. 1-57.
박용선(2003), 「이동통신서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 여향에 관 한 연구」, 충남대학교 석사학위 논문.
박종오,황영철(2007), 「서비스상황요인이 서비스품질, 서비스가치, 고객만족과 재 구매 의도에 미치는 영향」, 한국서비스경영학회, 8(1), pp. 79-110.
이문규(1999). 「서비스충성도의 결정요인에 관한 연구」, 마케팅연구. Vol. 4, No. 1.
이유재(2000), 「고객만족 연구에 관한 종합적 고찰」, 소비자학연구, 11(2), pp. 139-166.
이유재(2004). 「서비스마케팅」3판.서울: 학현사.
이유재,라선아(2003). 「서비스품질 연구의 흐름과 전망」, 2003년도 한국마케팅학 회춘계학술대회 발표논문집. pp. 13-35.
이학식,김영(1999), 「서비스품질과 서비스가치」, 한국마케팅저널, 1(2), pp. 77-99.
유영중,송원상(2000), 「우리나라 이동통신 서비스의 마케팅 전략에 관한 연구」,산업과 과학 연구, 제 9호.
최승일,김재일(2005), 「이동통신서비스의 특성이 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구」, 한국콘텐츠학회, 5(6), pp. 255-263.
Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, and Dwayne D. Gremler(2006). 전일수․배일 현 공역. 「서비스마케팅, 제 4판」, 서울: 한국맥그로힐(주)
Cronin, J Joseph and Steven A. Taylor (1992). 󰡒Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, no.3(Jul). pp.55-68.
Cronin, J Joseph and Steven A. Taylor (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1(Jan). pp.125-131.