CRM

목차

1.서론
1) CRM선정이유
2) 등장배경

2.본론
1) CRM의 정의
2) 발전과정
3) 도입방법
4) 구축방법
5) CRM도입 성공,실패요인
6) 사례

3.결론

4.참고문헌

본문내용

고객의 중요성
“신규고객을 획득하는 데에 소요되는 비용은 기존고객을 유지하는 비용의 5배가 든다”
“평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존고객을 통해 이루어진다”
“일주일에 50달러를 소비하는 고객을 매일 한 사람씩 1년 동안 잃는다면 다음 해에는 100만 달러 어치의 판매손실을 입게 된다”
“상위 20%에 해당되는 고객들이 전체 매출의 80%를 차지한다(파레토 법칙)”

시장의 변화
1)제품 차별화의 희석: 생산기술이 발달하고 기업의 생산 관련 지식에 대한 공유가 점차 용이해지면서 경쟁자 혹은 신규 진입자들도 쉽게 특정 제품을 모방 혹은 더욱 우수한 품질로 개발할 수 있게 되었다. 즉, 신경
제 체제 하에서는 더 이상 제품 품질만으로 기업의 경쟁력을 말할 수 없게 되었다.

2)고객 확보 경쟁의 증가: 전통적인 시장의 지역적인 제한이 무너짐으로써 고객은 이제 물리적으로 속한 시장뿐만 아니라 세계 어느 시장으로의 접근도 용이하게 되었다.

3)시장의 세분화:공급이 수요를 초과하는 시장에서의 고객은 차별화된 니즈를 갖게 되는데 , 이러한 고객들의 개별 니즈를 충족하기 위해서 시장은 더욱 세분화될 수밖에 없었다.

4)대중마케팅의 비효율성 증대: 기존방식의 대중마케팅을 통해 전략은 신규고객을 창출하기 위해 점점더 많은 비용을 소모하게 만들었다. 기업은 이제 신규 고객 확보를 위한 비용이 기존 고객의 유지를 위해 드는 비용의 최소 세 배 이상이 소요된다는 것을 알게 되었다.

5)고객의 협상력 증가:공급이 수요를 증가하게 되면서 고객의 선택권과 협상력이 증가하고, 고객의 경쟁사로 전환하는 비용이 낮아지게 되면서 이른바 소비자의 시대가 열리게 되었다.

고객의 변화
시장의 변화와 더불어 사회, 경제, 문화의 진화를 거치면서 기업들이 주목해야 할 몇가지 중대 한 고객 관점의 변화가 발생하였다. 기업은 다음과 같이 중대한 고객의 변화를 감지하고 이를 그들의 경영 전략에 반영해야 할 필요성을 느끼게 되었다.

참고 자료

E비지니스 모델에 맞는 E-CRM
http://cafe.naver.com/pragmatist.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=17505&
http://blog.naver.com/flinka?Redirect=Log&logNo=120105972636