[서비스품질][서비스][품질][고객만족][고객][소비자][구매자][구매]서비스품질의 개념, 서비스품질의 특성, 서비스품질의 분류, 서비스품질의 결정요인, 서비스품질의 평가 분석

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질의 개념
1. 선험적 접근(transcendent approach)
2. 상품중심적 접근(product-based approach)
3. 사용자 중심적 접근(user-based approach)
4. 제조중심적 접근(manufacturing-based approach)
5. 가치중심적 접근(value-based approach)

Ⅲ. 서비스품질의 특성

Ⅳ. 서비스품질의 분류
1. Judd(1964)
2. Rathmell(1974)
3. Shostack(1977), Sasser et al (1978)
4. Hill(1977)
5. Thomas(1978)
1) 기본적으로 설비중심의 서비스
2) 기본적으로 사람 중심의 서비스
6. Chase(1978)
7. Kotler(1983)
8. Loveolock(1983)
1) 수요의 기본적 특성
2) 서비스 내용과 효익
3) 서비스 제공 절차
9. Morris & Johnston(1987)
10. Lovelock(1991)

Ⅴ. 서비스품질의 결정요인
1. 접근성
2. 미적 감각
3. 돕고자 하는 자세
4. 유용성
5. 관심
6. 청결
7. 안락
8. 헌신
9. 의사소통
10. 능력
11. 공손함
12. 유통성
13. 친근함
14. 기능성
15. 성실
16. 신뢰성
17. 반응성
18. 안전성

Ⅵ. 서비스품질의 평가

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 개요

소비자는 서비스를 소비하면서 그 서비스 품질에 대한 주관적 해석을 하게 되고 이러한 주관적 해석으로 사전기대와 경쟁 서비스의 품질과 비교를 하게 되는데, 이때 개인이 특정 서비스의 품질에 대해 주관적 의미를 부여하는 것으로 서비스 품질을 개념화하고 있다.
Lehtinen & Lehtinen(1982)은 서비스 품질이 고객과 서비스 기업의 요소간의 상호작용에 의해 발생한다고 하였다. 그러면서 그들은 서비스 품질을 물리적(physical)품질, 기업측면(corporate)의 품질, 그리고 상호작용(interactive)품질의 세 가지 측면으로 보았다.
Parasuraman, Zeithaml과 Berry(1985)는 서비스 품질을 소비자에 의해 인식되는 것으로 보았으며, 그들이 받은 서비스에 대한 기대와 그 기업체가 제공해준 서비스 수행에 대한 인식간의 비교의 결과로 보았다.
1988년 Parasuraman, Zeithaml과 Berry가 자신들의 선행연구를 정리하여 서비스 품질을 측정하고 평가하는 모델로 SERVQUAL을 개발하였다. 이 모델은 높은 신뢰성(reliability)과 타당성(validity)을 지닌 간결한 다항목 척도법으로 기업체가 그들 고객의 서비스에 대한 기대(expectation)와 지각(perception)을 이해하는데 이용될 수 있다. 이 방법은 여러 서비스업계에 폭 넓게 적용될 수 있으며, 기대지각 이론에 근거하여 서비스품질에 관한 다섯 가지 범주(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)를 포함하고 있다(Zeithaml et al., 1990).
서비스 품질 측정에서도 만족도 측정과 같이 기대불일치모델이 다양하게 사용되어 지고 있다. 그러나 서비스 품질 관련 연구에서도 관광객 만족에서와 같이 서비스품질에 대한 기대는 문제점을 지적되었고, 다른 방법을 활용한 서비스 품질의 측정방법이 나타나게 되었다.
Cronin과 Taylor(1992)는 자신들의 연구에서 SERVQUAL 모델을 통한 서비스 품질의 개념화와 조직화가 부적절하다는 주장을 하였다. 그 내용은 SERVQUAL 모델의 이론적 토대가 된 서비스 품질과 고객만족에 대한 기존연구에 개념적으로 상당한 혼란이 존재한다는 점과 비록 서비스 품질을 태도와 유사한 개념으로 정의할 수 있다고 하더라도 SERVQUAL식의 개념적 정의는 고객만족에서 이야기하는 만족/불만족 패러다임의 범위를 벗어나지 못한다는 것이었다. 즉 만족과 서비스 품질을 개념적으로 뚜렷이 구별해내지 못한다는 것이다.
결국 지각된 서비스 품질은 태도로써 가장 잘 개념화 될 수 있다는 이들의 서비스 품질에 대한 새로운 개념적 정의는 서비스 품질, 고객만족, 구매 후 행동간의 관련성을 밝혔고, 이와 함께 SERVQUAL 모델의 차이점수를 이용하는 것보다는 성과에 대한 지각만을 측정함으로써 서비스 품질을 평가하는 것이 더 타당하다는 결론을 내렸다.

참고 자료

김용만, 심규열, 신현호(2000), 서비스품질과 서비스 가치가 서비스만족과 서비스 애호도에 미치는 영향, 마케팅과학연구
김성혁(1991), 서비스산업론, 형설출판사
박진영(2010), 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소
이용기, 박경희, 김우곤, 권용주(1999), 서비스품질, 점포이미지, 그리고 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향, 호텔경영학연구
윤태정(1993), 서비스 수행의 질과 성격특성의 관계, 고려대학교 석사학위논문
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