생활용품기업 CRM

소개글

고객관계관리 과목에서 A+ 받은 자료입니다.
생활용품기업의 고객관계관리는 어떻게 이루어지는지 개념과 정의를 짚어보며
여러 기업들의 현황과 다양한 예시와
사례분석을 통해 고객관계관리의 역할을 보다 더 손쉽게 이해할 수 있을 것 입니다.

목차

1. 생활 용품 기업 CRM
2. 아모레 퍼시픽
3. P & G
4. 결론 및 제안

본문내용

과거
판매주기가 적은 생활용품의 경우
CRM 비효율적 인식함
CRM 제한적 적용
소비자의 욕구가 다양하지 않음
소비 관여도 낮음
대중 마케팅 적합
경쟁 브랜드 별 품질 차이 크지 않음
고객만족이 해당 제품의 재 구매에 미치는 영향력 ↓

현재
생활용품 산업은 성숙기에 접어든 시장에서 다수의 공급자가
치열한 경쟁 을 벌이고 있는 양상

<중 략>

생활용품 CRM의 한계

CRM이 이루어지더라도 여전히 다른 산업에 비해 비효율적
치약이나 샴푸 같은 경우 필수 소비재이기는 하나 소비량이 적고 구매
주기가 길다는 단점 때문에 유기적인 고객 관계 관기가 어려움
CRM의 필수요소인 고객 DB를 확보하는 방법 한계
- 한 생활용품 회사의(옥시) 경우 하루 콜 센터 인 바운드 콜 수가
10-15통 정도로 그 수가 매우 적다
- 직판이 아닌 소매점 판매의 경우 고객 정보 파악 더욱 불가능
공정이 엄격하게 표준화 되어있기 때문에 ,고객 불만 접수되더라도
빠른 공정 변화가 어렵고 주로 경영지원 차원에서 정보 사용

결론 및 제안

고객 DB 구축을 위하여 고객 접점에 다양한 활동 요구
생활용품 CRM의 경우 고객 DB 구축이 가장 큰 관건
대학생, 주부 프로슈머단 구축, 온라인 가입 유도, 소매점 판매일 경우
전문 시스템 설치 등을 통해 고객 DB 구축 가능
CRM을 통하여 고객의 의견에 민감하게 반응할 수 있도록 유연한 공정 구축 필요

참고 자료

없음