서비스경영 사례 complaint letter

소개글

complaint letter의 해석과 문제에 대한 답입니다^^
교수님의 지적없이 깔끔하게 perfect를 받아냈습니다.

1. Dr. Loflin's letter를 토대로 Restaurant Retreat House의 서비스에 대하여 5가지 차원의 서비스 품질을 적용하여 평가하시오.
2. Dr. Loflin 편지에 대한 답장으로 작성한 Gail Pearson 편지의 장점과 단점을 논 하고 보다 나은 방향으로 개선하여 다시 작성하시오.
3. Gail Pearson은 Dr. Loflin 편지에 대해 어떤 행동을 추가로 취했어야 합니까?

목차

없음

본문내용

불평편지
이와 같은 불평편지를 쓰는 것이 이번에 처음 있는 일입니다만, 본인이 아내와 귀 업소를 찾아갔을 때 그곳에 일하는 직원이 우리에게 보여준 불친절 때문에 우리는 너무 분개하여 당시에 발생했던 상황을 이야기하지 않을 수 없어 이 서신 드립니다.
우리는 저녁식사 파티를 위하여 본인 아내의 이름(Dr. Elaine Loflin)으로 귀 업소(the Retreat House)에 예약을 했었습니다. 참석인원은 4명에 파티일자는 10월 11일 토요일 저녁이었습니다. Georgia, Atlanta에 살고 있는 본인의 처남과 그의 아내를 저녁식사에 초대한 것이었습니다.
Front desk 왼편에 위치한 dining room에 도착하여 우리 일행이 자리에 앉았을 때가 저녁 7시였습니다. 우리가 좌석에 앉았을 때 적어도 그 식당에는 비어있는 테이블이 4개 있었습니다. 착석하자마자 곧 메뉴판과 와인 리스트, 얼음물, 빵 그리고 버터를 가져왔었지요.

<중 략>

이로 인해 저희 의 서비스 수준이 수준 이하로 떨어지게 되었었습니다. 너그러운 마음으로 당시의 저희의 상황을 이해해주시길 바랍니다. 이제는 비교적 한가한 시기이므로 시간을 내어 적절한 종업원 교육?훈련을 실시하여 새롭고 보다 나은 접객요원이 되도록 하겠습니다. 손님께서 그날 밤 받았던 서비스는 보통 수준에도 미치지 못하고 도저히 용납할 수 없음을 업주 책임자로서 통감하고 있습니다. 그와 같은 문제가 앞으로 다시 재발하지 않도록 사전예방에 최선의 노력을 다할 것입니다. 지금까지 말씀드린 모든 것들을 변명하기 위한 것이라고 오해하지 않기를 바라며 우리의 해명에 대하여 다소나마 이해하여 주시길 바랍니다. 그리고 본 업소에 찾아 오셨다가 불쾌감을 얻고 가신 Loflin 박사님과 일행 여러분께 다시 한 번 사과의 말씀을 드리며 다음 기회에 한 번 더 왕림해 주신다면 즐겁고 유쾌한 저녁식사 기회를 약속드립니다. 더욱 고객의 입장에서 생각하여 서비스 품질을 높일 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 감사합니다.

참고 자료

없음