고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라 - 사이버강의 레포트 자료
- 최초 등록일
- 2013.05.21
- 최종 저작일
- 2013.05
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소개글
`고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라`는 사이버 강의를 듣고 정리한 자료입니다.
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목차
1. 고객경험이 중요한 경영 이슈로 대두되는 배경을 설명한다.
2. 고객경험지수의 의미를 쓰고, 고객경험지수 모듈의 3가지 단계에 대해 자세히 서술하세요.
3. 고객경험을 설계하는 구체적인 방법 3가지를 작성한다.
4. 고객경험을 설계하는 구체적인 방법 3가지 중에서 1가지 이상 선택하여 우리 회사의 고객 경험을 긍정적으로 만들기 위한 방안을 서술하세요.
본문내용
고객은 TV, 인터넷, 매장, 친구 등 수많은 접점에서 기업의 제품과 서비스를 직접, 간접으로 경험하고 있다. 고객경험관리는 제품의 구매에서부터 사용에 이르기까지의 모든 과정의 서비스를 하나하나 분석하고 개선하여, 고객의 경험을 긍정적으로 창출하는 프로세스를 설계하여 체계적으로 가동하는 것이다.
1. 고객경험이 중요한 경영 이슈로 대두되는 배경을 설명한다.
고객에 대한 서비스는 업무 매뉴얼의 내용만으로 보기 어렵다. 친절이나 만족을 넘어 고객과의 감성적인 유대관계를 돈독하게 유지해야만 충성고객을 확보 할 수 있고, 이러한 충성고객은 지속가능한 경영을 가능하게 되는 요인이 된다. 인간은 감성적이며, 여기에 초점을 둔 뉴 마케팅 트렌드가 고객경험 관리라는 점이다.
기존 고객만족경영이 제품 서비스에 대한 만족을 통해 재구매를 강조한다면, 고객경험관리는 고객에게 전해주는 독특한 경험을 통하여 긍정적 고객경험을 창출하고, 이를 관리하는 전략이다. 긍정적 경험 요인을 명확하게 이해하고, 오감을 통해 공유하게하며, 이를 피드백 받아 개선시킴으로써 성과를 창출하려는 것이다.
<중 략>
이는 서비스 전단계(Before Service), 서비스 단계(On Service), 서비스 이후 단계(After Service)로 나뉘어 지며 각 단계별로 고객의 불편 경험이 발생하지 않도록 관리하는 노력이 필요하다. 이 때 기업에서 행정과 운영상의 편의로 고객의 경험을 나눠서 관리하는 것은 곤란하다. 또한 긍정적 고객경험을 창출하기위해 MOT(Moment of Truth) 전 프로세스의 고객경험 접점에 대해 전사적 관점에서 필요한 고객경험관리 활동들을 분석해서 선별하는 노력이 요청된다.
참고 자료
없음