6시그마 사례 (통신서비스업-SK텔레콤)

소개글

6시그마 도입 사례에 대한 ppt 입니다.
최신 사례로서 논문을 바탕으로 한 자료입니다.
과제 점수 만점 받았습니다.

목차

논문배경
문헌연구
SK텔레콤
주요사례
연구결론

본문내용

01.논문배경 02.선정이유
“많은 세계 기업들이 6시그마를 도입하여 품질 제고 및 업무 프로세스 개선 등의 높은 성과를 창출”
“그러나, 제조업에 비해 서비스 산업 분야는 활동 측정의 불명확성 등의 이유로 6시그마 도입과 활용이 미흡한 편”
서비스 측정의 어려움
시장점유율 확보 위주의 경영
구조조정 관련 문제의 대두
“학계에서의 6시그마 연구도 주로 제조기업으로 한정”
“SK텔레콤은 2004년 9월 이동통신기업 중에서는 선도적으로 6시그마를 경영혁신 도구로 도입해 운영 효율성 제고, 통화 품질 개선,
비용 절감 등의 성과를 얻고 있으므로 연구 대상으로 적합하다고 판단”― 문화일보 6월 29일
왜 SK텔레콤인가?
SK텔레콤의 6시그마 추진 사례를 통하여 통신서비스 산업 전반에 걸친 6시그마 도입 영향을 분석

<중 략>

1. ‘Simple Sigma’매뉴얼 제작 → 업무 처리속도 향상
2. 고객 전달 가치사슬 최적화 → 6시그마 확대
3. 규모와 범위의 경제효과 극대화 → 운영효율성 제고 및 비용 절감 효과
2006년
도입기
정착기
확산기
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01.주요 6시그마 혁신 사례(1) 02. 주요 6시그마 혁신 사례(2)
로밍서비스 응대시간 단축
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로밍센터 대기시간
- 방문편차를 고려하지 못한 서비스 계획
- 한정된 접점 직원
- 로밍용 단말기 사전 부팅
- 접점직원의 운영계획 재조정
- 단말기 메뉴 1번 자동 전환
5분이내 서비스 미처리 건수
45/100 -> 8/100건으로 감소
- 성수기 30분
- 비수기 20분
서비스업 특성인 이질성으로 인한 고객불만을 과학적인 방법으로 분석하고 표준화된 프로세스 적용을 통해 개선한 사례

참고 자료

없음