품질경영 Case Study - 맥도날드

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많은 기업들은 고객의 기다림. 즉, 서비스 대기시간을 줄이기 위하여 다양한 방법을 사용하고 있다. 서비스 대기시간이 발생하는 이유는 매우 다양하다. 서비스를 구매하기 위해서는 일련의 과정을 거쳐야 하는데 거의 모든 서비스 경험에 있어서 대기. 즉, 서비스를 받기 위해 기다리는 상황은 매우 일반화 되어가고 있다. 즉 거의 모든 서비스 접점의 시작은 고객의 대기로부터 시작된다. 하지만 고객의 입장에서 기다림은 연인을 기다리는 그것과는 달라서 일반적으로 기다림이 길어질수록 고객들은 짜증나거나 지루한 감정적 반응을 나타내게 된다. 또한 고객의 대기시간은 다른 생산적인 일을 하거나 다른 서비스를 받을 수 있는 기회비용을 유발하기 때문에 기회비용을 인식한 고객은 지나치게 길어지는 서비스 대기시간으로 인해 재 구매를 하지 않거나 심지어는 구매 자체를 포기하는 경우도 발생할 수 있다.

<중 략>

마지막으로 차별화전략을 통해 각 나라에 적합한 서비스를 제공하고 있다. 소를 신성시하는 인도에서는 소고기 대신 양고기를 사용하며, 이스라엔 맥도날드는 유대인 율법에 따라 처리한 ‘정결한’ 메뉴만 파는 코셔(Kosher) 맥도날드가 별도로 운영되어서, 안식일과 종교 휴일을 엄수하는 등 철저한 지역화에 애쓰고 있다. 중동에서는 아랍인들이 좋아하는 닭고기와 아랍식 빵을 곁들인 맥 아라비아(McArabia)를 팔고 있고, 그 나라에서 많이 나는 재료를 활용하여 노르웨이의 ‘연어버거’ (McLaks), 캐나다의 ‘맥랍스터’ (McLobster)등은 그 나라에서만 맛볼 수 있는 특화메뉴이다. 실제로 3년 전 대만에 방문했을 때 맥도날드를 방문할 기회가 있었는데, 빅맥의 맛은 한국과 크게 다른 것을 느낄 수 없었지만, 스프를 즐겨먹는 중화권 문화에 맞게 세트메뉴에 중국식 스프가 함께 제공되고 한국의 메뉴와는 다른 지역특화 버거 등을 보고 굉장히 신기했던 기억이 있다.

참고 자료

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