신경영이론 성공사례: 서비스경영-사우스웨스트항공

소개글

신경영이론중 서비스경영의 성공사례로 사우스웨스트 항공에 대한 보고서 입니다.

목차

Ⅰ. 서론: 서비스경영
ⅰ. 주제를 정한 이유와 주제의 중요성
ⅱ. 우리나라에서 주제의 활용정도

Ⅱ. 본론: 사례기업연구 (사우스웨스트 항공사)
ⅰ. 외부환경 분석
ⅱ. 내부환경 분석
ⅲ. 마케팅 전략
ⅳ. 서비스경쟁 전략

Ⅲ. 결론: 시사점과 느낀점

본문내용

서비스 산업이 날이 갈수록 두각을 나타내고 있다. 네트워크의 확산으로 페이스북, 네이트판 등을 통해 실시간으로 소비자들의 항의글이 전해진다. 그리고 이는 급속도로 확산되어 사회적인 파장을 일으키기도 한다. 또, 정보의 확산으로 인해 소비자들은 더욱 똑똑해졌다. 이제 구매자중심시장을 탈피하여 소비자 중심시장의 시대로 들어선 것이다.

바로 얼마전 일어난 ‘남양유업’의 사태만 보아도 고객을 응대함에 있어서 서비스가 얼마나 중요한 요소인지 잘 알 수 있다. 고객에 대한 올바르지 못한 응대만으로도 남양유업에 대한 불매운동이 전국적인 추세를 타고 있는 것이다. 이제는 제품을 판매함에 있어서도 단순히 제품과 돈의 교환이라는 관점이 아니라, 제품을 구매하는 과정에서 벌어지는 통합적인 서비스 까지도 포함해야 한다는 것이다.

< 중 략 >

‘사우스 웨스트 효과’라는 것이 있다. 이 효과는 편의성과 저원가라는 모순을 동시에 해결하고자 한 사우스 웨스트의 전략이 항공업계의 게임의 룰을 바꿔 놓은 현상을 말한다. 장기 불황 등 수많은 항공사들이 대규모 적자를 내면서 파산 위기를 맞고 있을 때 사우스웨스트는 철저한 저운임 정책, 정시 도착, 단거리 비행의 원칙을 철저하게 고수하며 전 세계에서 가장 주목받는 항공업체가 되었다. 전통적인 경영방식을 지키기 보다는 직원들과 고객들 모두가 합리적이고 군더더기 없는 기발한 혁신적인 마인드를 가지려고 노력한 결과인 것이다.
급격히 바뀌는 환경에서 그동안 고집해온 전통적인 경영방식을 버리는 것은 엄청난 결정이었을 것이다. 하지만 기업은 경영진들만의 것이 아니라는 것을 빨리 알고, 소비자들을 위한 기업이 되기 위한 사우스 웨스트의 발 빠른 변화와 과감한 결단력은 지금의 사우스웨스트를 만들었다고 할 수 있다. 누구도 생각하지 못하였던 혁신적인 변화와 전략들이 이용하는 소비자들에게는 만족을 주고, 직원들에게도 일 하고 싶은 충성심을 갖게 한 것이다.

참고 자료

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http://www.emh.co.kr/content.pl?southwest_airline_success_secrets
『사우스웨스트 방식』 조디호퍼기텔 지음. 역 황숙경. 물푸레펴냄. 2003.
『저가 항공사의 성공스토리: 철도보다 싼 항공료로 미국과 유럽을 정복하다』 함대영. 가가원 2007.
『위기에 강한 사우스웨스트항공의 경영전략』 조행만, 라이터스 2005.