서비스품질 시험답안

통도사

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최초 등록일: 2013.06.22
최종 저작일: 2013.06; 2페이지/ 한컴오피스; 가격 5,000원

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1. 서비스 기업은 왜 고객을 부분 직원으로 생각해야 하는 지를 설명하시오. 그리고 서비스 기업이 어떻게 하면 서비스 프로세스에 고객의 참여를 증대시킬 수 있는 지 고객 참여 증대 방안을 설명해 보시오. (25점)
1) 고객을 부분직원으로 생각하는 이유
서비스 과정에서 고객들이 직접 자발적으로 참여하도록 하여 서비스의 품질을 증대시키는 효과를 얻을 수 있기 때문이다.
2) 서비스 프로세스에 고객의 참여를 증대시키기 위해서는
첫째 고객이 서비스 생산 및 전달과정에 참여하도록 하고, 둘째 고객의 욕구를 충족시키기 위해 필요한 정보를 고객과 함께 공유하며 셋째 고객들이 서비스 과정에서 의무와 책임을 인식하도록 한다.

2. 서비스 기업이 수요와 공급의 균형을 통한 서비스 가용능력의 효과적 운영 능력을 가지는 것은 고객관리 및 수익성 관리를 위해 매우 중요하다. 수요와 공급의 조화를 위한 서비스 기업의 행동 및 전략에는 어떠한 것이 있는 지를 설명해 보시오. (30점)

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