서비스품질 측정 논문정리 - SERVQUAL

소개글

서비스품질 측정에 대한 기존에 나와있는 논문을 정리한 발표 보고서임
- SERVQUAL

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본문내용

SERVQUAL
By Parasuraman, Zeithaml, Berry
가장 널리 사용되고 있는 SQ모형임
고객의 기대와 서비스 제공에 따른 경험 간의 차이로 정의
다문항 품질평가 척도로, 5가지 차원의 요인 제시, 22개 항목으로 구성됨
항공사에서 고려되어야 할 기능적 서비스품질 중,
객실 서비스와 일부 지상 서비스를 중심으로 품질수준을 측정하는 데 활용
SERVQUAL 개발과정: 정성적 방법 + 정량적 방법의 결합
SERVQUAL 모형은 기대불일치 이론에 토대를 두고 있으며, 서비스 제공반기 전의 기대와 실제 지각된 서비스 수준을 각각 별도로 측정하고 이들 간의 차이점수(Gap)의 방향과 크기로 서비스의 질을 평가함

<중 략>

고객의 기대를 기록하기 위한 22문항과, 고객의 인지를 기록하기 위한 22문항으로 구성
서비스 품질에 대한 점수는 고객이 기술한 한 쌍의 고객 기대와 인지를 측정하여 그 차이를 계산한 것으로 이 점수가 GAP5로 설명됨
HTDQ 연구방법
첫째, 선행연구를 토대로 하이터치 디자인 품질속성 구성요인을 도출화
둘째, 구성요인을 측정할 수 있는 항목 풀을 개발하여 안면타당도를 통해 측정항목을 1차적으로 정제할 것임
(본 연구에서는 우선적으로 풍부한 항목 풀을 개발하기 위해서 선행연구에서 제시된 54개의 측정항목을 추출)
셋째, 측정항목의 신뢰도와 타당도 검증을 위해 본 연구는 SPSS을 이용하여 탐색적 요인분석 (Exploratory Factor Analysis : EFA)을 통해 요인을 유목화하고 AMOS를 이용하여 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis : CFA)을 실시할 예정임

참고 자료

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