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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 연혁

Ⅲ. 고객만족(CS)의 필요성
1. 다양화
2. 디지털 이코노믹 경쟁시대

Ⅳ. 고객만족(CS)의 결정요인

Ⅴ. 고객만족(CS)의 이슈
1. 고객만족에 대한 좀더 명확한 개념 정의의 필요성
2. 고객만족의 차별적 타당성에 대한 검증의 필요성
3. 고객만족의 요인구조에 대한 연구의 필요성
4. 신뢰성을 극대화시킬수 있는 측정도구 개발의 필요성
5. 공통척도에 의한 타당성있는 비교의 필요성

Ⅵ. 고객만족(CS)의 조직문화
1. 고객만족 조직문화의 중요성
2. 고객만족 경영 도입의 장애 요인
3. 고객만족 조직문화의 형성
4. 최고 경영자의 역할

Ⅶ. 고객만족(CS)의 고객감동

Ⅷ. 고객만족(CS)의 측정방법
1. 고객불평 및 제안시스템 이용
2. 설문조사 방법
3. 유령고객 이용
4. 이탈 고객 조사
5. 고객만족 측정의 유의사항

Ⅸ. 결론

본문내용

비정규적인 경우에는 상황과 성향중에서 내부적 귀인 즉 성향에 귀인을 하게 되고, 또한 동일한 행동이 다양한 상황속에서 장기간 계속되는 경우에도 성향에 귀인하게 된다(임종원 외 1994).
귀인이론은 원인과 결과의 유추에 대한 모든 측면을 설명해 준다. 즉, 사람들이 어떻게 인과관계를 유추하는가, 사람들이 어떤 종류의 추론을 하는가, 그리고 이러한 유추의 결과는 무엇인가를 밝히는 이론이다. 예를 들어, 귀인이론은 소비자가 언제 특정 제품을 권유하고, 언제 불평하는지를 가르쳐 준다(Folkes 1988).
대부분의 귀인이론은 사람들을 천진한 과학자(naive scientist)라고 간주한다. 즉, 신중하게 자료를 수집하고 난 후 인과관계를 추론하는 적극적인 이성적 문제해결자로 보고 있으며 그 결과에 따른 태도변화에 집중하고 있다. 그러나 최근의 연구자들은 사람들을 인지적 절약가(cognitive economizer)로 보고 있다. 따라서 소비자는 여러 가지 한계때문에 만족할 만한 수준에서 정보수집을 끝낸 후 인과관계를 추론하고 자신의 태도를 바꾸게 된다는 것이다. 최근 연구는 주로 여러 가지 다양한 결과에 대한 소비자의 인과적 추론을 다루고 있다. 예를 들어, 소비자 자신의 행동이라든가, 제품의 성공이나 실패(product success or failure), 또는 어떤 제품을 권유하는 커뮤니케이터에 대한 인과관계의 추론을 다루고 있다.
소비자가 제품이나 서비스를 구매 및 사용하는 소비행동은 다른 사람들에게 관찰된다. 공개적으로 사용되는(publicly consumed) 제품인 경우는 개인적으로 사용되는 제품(privately consumed)에 비해 특히 심하다. 이 경우 관찰하는 사람들의 행위는 관찰되는 소비자의 행동에 영향을 주게 된다. 만약 다른 사람들의 귀인행동에 대하여 소비자가 민감하다면 소비자의 사회적 영향은 구매 또는 소비되는 제품자체의 속성으로부터 나오는 것이 아니라 그의 행위를 관찰하는 타인이 만드는 속성에 대한 소비자의 신념으로부터 나올 것이다(유광우 1995).

참고 자료

김영한(1992), 고객만족혁명, 성림사
박상준(2012), 고객만족 포화 상황에서 마케팅 자원의 효율적 투자에 관한 이론적 연구, 한국마케팅학회
박오성(2008), 고객만족을 위한 서비스 경영론, 한국학술정보
반헌장(2011), 기업 이미지가 고객만족, 구전 의도에 미치는 영향, 배재대학교
이영찬, 조영석(2006), 고객만족 품질경영, 홍릉과학출판사
조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어