[서비스품질][서비스][품질][제품][경영]서비스품질의 의미, 서비스품질의 유형, 서비스품질의 특징, 서비스품질의 측정, 서비스품질의 결정요인, 서비스품질 평가 분석(서비스품질)

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질의 의미

Ⅲ. 서비스품질의 유형
1. Judd(1964)
2. Rathmell(1974)
3. Shostack(1977), Sasser et al (1978)
4. Hill(1977)
5. Thomas(1978)
1) 기본적으로 설비중심의 서비스
2) 기본적으로 사람 중심의 서비스
6. Chase(1978)
7. Kotler(1983)
8. Loveolock(1983)
1) 수요의 기본적 특성
2) 서비스 내용과 효익
3) 서비스 제공 절차
9. Morris & Johnston(1987)
10. Lovelock(1991)

Ⅳ. 서비스품질의 특징
1. 서비스 품질은 고객의 지각과 관련된 고객 지향적인 개념이다
2. 서비스 품질은 태도와 유사한 개념이다
3. 서비스 품질은 서비스의 결과뿐만 아니라 과정에 대한 평가이다
4. 서비스 품질은 구매 전에 미리 평가할 수 있는 탐색적 품질보다는 제품구매나 소비과정에서 평가하는 경험적 품질의 특성이 더욱 강하다
5. 서비스 품질은 기대와 수행의 비교에 의해 결정된다

Ⅴ. 서비스품질의 측정

Ⅵ. 서비스품질의 결정요인
1. 작업의 지속성과 신뢰성과 관련된 신뢰도
2. 서비스를 제공하는 피고용자의 기꺼이 하는 마음과 자진과 관련된 반응성
3. 서비스를 실행하기 위해 필요한 기술과 지식의 보유를 의미하는 능력
4. 접촉의 근접성과 용이와 관련된 접극할 방법
5. 접촉하는 인력(접대자, 전화교환수 등 포함)의 정중함, 경의, 존중, 친절과 관련된 공손함
6. 고객이 이해할 수 있는 언어로 정보를 제공하고 그들에게서 듣는 것을 의미하는 의사소통
7. 신용상태, 신용할 수 있는 정도, 성실과 관련된 신용도
8. 위험, 모험, 불확실이 없는 안전
9. 고객의 욕구를 이해하기위한 노력을 하는 것과 관련된 고객에 대한 이해
10. 서비스의 물리적인 증거를 포함하는 유형자산

Ⅶ. 서비스품질의 평가

본문내용

품질의 사전적 의미로는 어떤 대상의 특성이나 속성, 어떤 대상의 타고난 혹은 본질적인 특성, 우수성, 우수성의 수준 혹은 정도 등 여러 가지로 해석된다. 일반적으로 품질은 제품품질과 서비스품질로 구분하여 정의되어 왔으나 서비스 품질도 제품 품질로부터 출발하여 이를 산업의 특성에 따라서 구체화한 것이라고 할 수 있다. 이에 따라서 서비스 품질의 개념도 제품 품질의 경우와 같이 확정적이라기보다는 시대적, 사회적 상황에 따라서 변화하고 있다.
최근에 서비스 분야에 대한 연구가 지속적으로 이루어지면서, 서비스 품질은 서비스 기업에 대한 관리적 연구의 핵심으로 대두 되었다.

<중 략>

3) 서비스 제공 절차

-단일 입지 대 다입지 서비스 제공
-예약 대 선착순
-독립적 소비 대 집합적 소비
-정해진 시간 대 정해진 과업
-서비스 제공시 고객의 존재 여부

9. Morris & Johnston(1987)

(1) 고객(People Processing)
(2) 재료(Possesion Processing)
(3) 정보(Information Processing)

10. Lovelock(1991)

(1) 서비스 행위의 성격
(2) 서비스 조직과 고객과의 관계 유형
(3) 서비스 제공자의 재량이나 욕구대응 기회

<중 략>

서비스 품질 평가는 기본적으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 그리고 공감성 등 5가지의 요소들로 이루어져 있다(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988). 이들 서비스 품질 평가 요소들을 보면 대부분 서비스의 접점에서 이루어졌던 것들에 대한 평가로 이루어져 있지만 서비스 품질도 제조업 제품과 마찬가지로 기대 요소가 작용하게 된다. 기대 요소라고 하는 것은 제조업 제품과 마찬가지로 다양한 전통적인 마케팅 활동인 광고, 홍보, 구전 등에도 영향을 받게 되고 서비스 성과 품질에 영향을 준다(Clow et al., 1997; Gronroos, 1990; Vavra, 1997).

참고 자료

김성혁(1992), 최신 서비스 산업론, 형설출판사
김용만, 심규열, 신현호(2000), 서비스품질과 서비스 가치가 서비스 만족과 서비스 애호도에 미치는 영향, 마케팅과학연구
강기두(1997), 서비스품질의 측정에 관한 연구, 중앙대학교 경영연구소 경영논집
양수영(2001), 서비스품질의 영향요인과 고객만족에 관한 연구, 한국외국어 대학교 대학원, 석사학위논문
이유재(1994), 서비스마케팅, 학현사
원석희(2010), 서비스 품질경영, 형설