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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔기업 관계마케팅의 개념

Ⅲ. 호텔기업 관계마케팅의 의의

Ⅳ. 호텔기업 관계마케팅의 영향
1. 호텔 서비스 질
2. 신뢰
3. 고객만족(Customer Satisfaction)
1) 고객만족 이론의 배경
2) 고객만족과 마케팅 전략

Ⅴ. 호텔기업 관계마케팅의 성과
1. 재방문 의도
2. 구전효과

Ⅵ. 호텔기업 관계마케팅의 관계강화

Ⅶ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

호텔의 경영은 직접 고객에게 서비스를 제공하는 <서비스업>이기 때문에 일반적으로 다음과 같은 특징을 가지고 있다.
고정 자산 자체가 상품적인 성격을 가지고 있다. 호텔의 숙박 시설은 그 자체가 상품적인 성격을 가지고 있다. 따라서 일반적인 상품과는 달리 고정 자산의 성격을 가지고 있기 때문에 막대한 자본을 일시에 투자하지 않으면 안 된다.
고도의 고정 비율을 가지고 있다. 호텔은 건물과 부대시설 등이 전 자산 중 70%이상의 비율을 차지하고 있으며, 그 밖에 비품, 가구 등을 합치면 85%를 차지하는 것이 보통이고, 신축하는 호텔은 90%를 상회하는 고도의 고정 비율을 가지고 있다.
시설이 급속하게 진부화한다. 호텔업은 시설 자체가 상품의 성질을 가지고 있기 때문에 그 시설이 영업성과에 큰 영향을 주고 있다. 따라서 경영자는 수요의 동향 및 추세에 따라서 시설을 정비, 개량, 증설하지 않으면 안 된다. 이러한 것은 모두 영업매출증가에도 관계가 있다고 할 수 있으나, 또 한편으로는 상대적으로 고정비가 증가하게 되어 영업성과를 압박하는 작용도 하게 된다.

<중 략>

더 많은 정보를 수집하는 것에 의해 중요하게 감소되어지는 위험의 지각은 그러나 정보는 가끔 활용할 수 없거나 아마 너무 많은 비용이 요구되어 질 것이다. 협정 계약은 다른 방법으로 위험을 감소시킨다. 그러나 평범한 문제는 계약에 의해 정의되어진 상태에 의해서 어려운 것이다. 왜냐하면 실제적으로 장래에 나타날 일을 예측하는 것은 어렵다. 수많은 연구자들은 어려움에 대해 즉시적인 신뢰가 발생할 수 있도록 하는 중요한 또는 장래의 일에 대해 요구되어지는 정보에의 중요하지 않은 또는 장래의 일에 대해 보호할 계약에 대해 논의하였다. Macaulay에 의하면 비즈니스맨이 자주 선호하는 남자들의 단어는 간단한 편지, 악수에 의존하거나 또는 평범한 정식과 예절바른 것이다. 심지어 어디에서나 상호활동의 참여에 의해 나타나는 것은 중대한 위험이다. 다른 모임에 의해 신뢰할 수 있는 것을 선택했을 때 투자의 한계가 있는 것이 아니다. 언제나 정보는 이용되지 않거나 또는 너무 비싼 가격을 요구하거나 또는 협정계약서는 적용할 수 없는 것이다. 그러므로 신뢰할 수 있도록 적용하는 이유는 단지 선택적으로 이용할 수 있거나 또는 아마 고용되어지는 것이 효과적인 메카니즘에 의한 비용이다. 관계를 강화시키는 것 이전에 중요한 것은 신뢰를 따르는 것이다. 다른 이용할 수 있는 메카니즘보다 더욱 효과적인 위험의 지각을 감소시키는 것이다

참고 자료

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