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목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객만족(CS) 마케팅
Ⅲ. 고객만족(CS) 제품
Ⅳ. 고객만족(CS) 경영
Ⅴ. 고객만족(CS) 서비스
Ⅵ. 결론

본문내용

고객만족의 결정요인을 검토하기 위해 조사설계에 의존하였고 복수항목들을 기초로 각 결정요인들을 측정하였다. 또한, 제품과 서비스라는 일반적 틀에서 임의로 대상 제품/서비스를 선택하여 연구를 진행시켰다. 결과적으로 다음의 몇 가지 문제점들을 표출하게 되었다. 우선, 제품과 서비스의 기본적 구분 차원을 애매모호성으로 채택하였다. 이 애매모호성은 해당 분류를 설명하는 유용한 수단이긴 하나 전체적인 차별성을 포괄하는 차원이기에는 역부족으로 판단된다. 또한, 애매모호성 측정에 있어서 사용된 항목들이 완전한 설명력을 가지지 못하는 것으로 확인되었기에 좀 더 신뢰성이 높은 측정도구의 개발이 요구된다고 하겠다. 이는 다른 결정변수의 측정에서도 제기되는 문제점이었다. 즉 기대와 불일치, 그리고 지각된 제품성과의 측정에 있어 좀 더 다양성을 보장할 측정도구가 요구되며, 특히, 만족의 측정에 있어서는 태도나 기타 혼동될 수 있는 개념들과 차별화시켜 측정을 해나갈 방법이 필요하다고 평가된다.
다음으로, 다른 조정변수들의 개입을 막을 장치가 조사설계에는 존재하지 않았다는 점이 지적된다. 이로 말미암아, 다른 조정변수들의 효과를 막을 수 있는 실험의 이용을 제안할 수 있겠으나 실험에서도 조작의 타당성 문제를 해결해야 된다는 문제가 제기된다.
또 표본선정에 있어 편의가 문제로 지적될 수 있다. 서울대 학생들로 거의 표본들이 구성되었으며 남녀의 비도 남자쪽으로 기울어져 있는 표본을 사용함으로써 연구결과의 해석이 갖는 일반화가능성이 약화되었다.
문제점들을 해결하는 노력이 앞으로의 연구에서 필요한 작업일 것이다. 고객만족에 대한 향후 연구에서는 좀 더 세분한 분류에 기초해 고객만족 형성과정을 추적하는 작업이 요구되며, 각 변수들이 어느 상황에서 유의한 효과를 갖는가에 대한 관점을 확장해 소비자들의 특성에 근거한 접근도 유용하다고 본다. 이를 위해서는 고객만족 형성과정에 개입하는 여러 조정변수들의 존재를 심층적으로 확인해야 하며 각각의 경우 신뢰성과 타당성에 대한 검토가 선행적으로 진행되어야 한다.

참고 자료

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