[CS요인][고객만족][고객][불만족요인][서비스요인]CS(고객만족)과 구성요인, CS(고객만족)과 불만족요인, CS(고객만족)과 서비스요인, CS(고객만족)과 제품요인 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)과 구성요인

Ⅲ. CS(고객만족)과 불만족요인

Ⅳ. CS(고객만족)과 서비스요인
1. 신뢰성 평가
2. 타당성 및 차원성 평가
1) 내용타당성(content validity)
2) 개념타당성(construct validity)
3) 기준타당성(criterion-related validity)
3. 가설의 검정

Ⅴ. CS(고객만족)과 제품요인

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

고객만족은 마케팅 실무와 이론에서 매우 중요한 개념이다. 기업입장에서 고객만족은 고객지향성의 현실적 지표로 존재한다. 이는 그대로 소비자들의 장기적 복지증대에도 연결되며 거시적 측면에서는 국가경제의 성과수준을 암시할 수 있다. 고객만족에 대한 연구는 그 중요성에 걸맞게 과거 수십 년간 상당한 수준까지 진행되어 왔다.
고객만족에 대한 커다란 두 가지 접근은 결정요인과 그 결과변수에 대한 접근이었다. 즉, 고객만족을 종속변수로 가정해 그 결정요인들에 대한 연구들이 진행되어오기도 했으며 독립변수로서의 고객만족의 영향을 분석한 연구도 제시되었다. 그 中 고객만족의 결정요인에 대한 연구는 기본적 기대-불일치 모델에 의거해 진행되었다. 많은 부분 고객만족의 이론적 틀들은 이에 의존해 논리를 진행하고 있다. 이 기대-불일치 모델을 기초로 그 확장의 한 형태라 평가될 수 있다. 즉 기존의 기대-불일치 모델의 틀에 지각된 제품성과란 결정요인을 개입시켜 해당 변수 간 관계를 추정한 것이다.
이론구조와 측정구조로 구성된 구조등식 모델을 사용한 제품과 서비스에서 고객만족 형성과정이 다르다는 것을 확인하였다. 제품과 서비스를 애매모호성에 기초해 구분하였다. 애매모호성이란 평가의 곤란성과 객관적 품질기준의 존재유무 등으로 판단되는 차원으로 제품과 서비스의 차별적 차원들을 포괄적으로 설명해주지는 못하나 가설설정에 유용한 조정변수로 이용되었다. 애매모호성에 관한 선행적 연구인 Yi의 연구(1993)에서의 결론과 유사한 결론을 낸 것을 보면, 애매모호성이 제품과 서비스 구분에 대한 유용한 분류차원임을 확인할 수 있었다.

<중 략>

요컨대 불일치 패러다임의 고객만족의 주요 결정변수인 기대와 성과만으로는 실제 소비생활에서 서로 다른 여러 가지의 다양한 표준들을 사용하여 평가한 후 느끼게 되는 전반적인 만족/불만족을 완전히 설명하지 못한다. 따라서 감정, 가치, 제품군, 소비상황 및 평가상황에 따라 구매 후 평가에 있어서 어떠한 다른 표준이 사용될 것인지가 크게 달라진다. 예를 들어 제품이 쾌락적(hedonic)인 성격이 강한 제품인지 아니면 실용적(utilitarian)인 성격이 강한 제품인지와 그것이 개인적으로 사용(privately consumed)되는지 아니면 공개적으로 사용(publicly consumed)되는지에 따라 소비자의 기대가 달라질 것이고, 소비경험을 통해 느낀 불일치의 정도나 방향도 달라질 것이다.

참고 자료

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