현대백화점의 고객만족경영에 대한 사례 고찰

목차

1. 서론

2. 현대백화점의 고객만족경영 사례 고찰
1) 추진 배경
2) 고객만족경영의 추진 영역
3) 고객만족경영시스템 구체적 운영 사례
(1) 핵심서비스
(2) 고객편의 서비스
(3) 기타 서비스
(4) 접점직원
(5) 고객만족경영 도입을 통한 효과
4) 고객만족경영 도입을 통한 효과

3. 결론

본문내용

새로운 고객 서비스에 관한 전략적 행동의 필요성 대두와 최근 기업환경 변화로 인하여 고객만족경영을 도입하지 않는 기업은 없을 것이다. 그러나 처음 시작과 같이 아주 큰 성과를 기대하고 있지만, 면밀하게 따져보면 꼭 그렇지도 않은 것이 사실이다. 고객만족경영을 도입하고 구축하는데 있어서 일부 기업의 경영진은 단순히 IT 관련 새로운 패키지를 구입하는 정도의 인식에 그쳐 CRM을 구축하면 모든 것이 해결되겠지하는 폄하한 생각을 가지고 있는 것이 현실이다. 그러나 고객만족경영은 효율적인 시스템이나 솔루션만으로는 가능하지 않으며 이러한 시스템과 도구에 담을 내용물, 즉 콘텐츠와 전략이 필수선행 요소라고 말할 수 있다.
특히 서비스를 기본으로 하는 도, 소매 기업의 경우에는 특히 고객만족경영이 중요하다고 할 수 있으며, 이 중에서도 백화점은 고객만족경영이 더욱 중요하다. 그 이유는 일반적으로 고객만족경영은 매스미디어를 활용하는 광고를 통한 백화점의 가치를 높이는 데까지 충분히 기여했다고 평가할 수 있겠으나, 본질적인 각 개별고객들의 충실한 로열티를 만족시켜 줄 수는 없다는 것을 백화점업계는 깨닫게 되었기 때문이다(이주홍, 2004).

<중 략>

4) 고객만족경영 도입을 통한 효과

고객만족경영 도입을 통해서 현대백화점은 첫째, 고각관계 차원에서 고객유지 및 확대, 그리고 이익률이 증가함으로써 고객 수익성과 고객생애가치를 이해하고 최적화 할 수 있었고, 다양한 채널에 의한 고객과의 접근을 용이하게 할 수 있었다.
둘째, 마케팅과 전사차원의 자원배분 측면에 있어서도 보다나은 마케팅 자원활용 및 재배치, 그리고 고객군(세분화)별로 적절히 대응함으로써 마케팅 결과와 고객행동(구매)에 직접적인 활동을 취할 수 있다는 점과 다양한 커뮤니케이션 채널이나 매체별 효과분석이 가능했다는 것, 그리고 채산성 없는 고객들을 전략적으로 제외할 수 있었다는 것이다.
셋째, 마케팅 프로세스 리엔지니어링 측면에서는 마케팅의 전술(프로그램, 캠페인)실행의 결정기간을 단축할 수 있다는 점과 마케팅 사이클의 길이를 단축할 수 있었다.

참고 자료

이주홍(2004), 백화점 CRM의 활용방안과 고객 마케팅 기대효과에 대한 상관 관계 연구 : 특히 백화점 고객중심으로, 고려대학교 경영대학원 석사학위논문
임효인(2010), 백화점 문화센터가 백화점 이미지 제고에 미치는 영향 : 이용과 충족이론을 중심으로, 경희대학교 경영대학원 석사학위논문
방석범, 이철선(2000), 현대백화점의 고객만족경영에 관한 사례연구, <ASIA MARKETING JOURNAL(구 한국마케팅저널)> 2권3호, pp.129-148, 한국마케팅학회
한국경제(2012,12,13), 성공 기업의 비결은 고객 눈으로 본 혁신
한국경제(2012,12,13), [고객만족경영대상] 현대백화점, 현장 목소리 경영에 반영…쇼핑환경 개선
한국경제(2012,12,13), [고객만족경영대상] 현대백화점, 최고의 자산은 고객의 소리
전자금융공시시스템(2012), 현대백화점 사업보고서