목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. CS(고객만족)과 서비스품질
Ⅲ. CS(고객만족)과 서비스회복
Ⅳ. CS(고객만족)과 서비스상품
1. 호텔 서비스 상품과 고객만족
2. 호텔 특별서비스 상품과 고객만족
Ⅴ. CS(고객만족)과 서비스관리
1. 영업점 서비스 등급제
2. 직원별 서비스 품질관리제
3. 서비스 리콜(Service Recall) 제도
1) 서비스리콜 대상 업무
2) 서비스 리콜의 업무 처리 절차
4. 서비스 가이드 제도 실시
5. 영업점 서비스 자체 평가제 실시
1) 평가 항목
2) 득점산출 방법
6. 서비스 클리닉 및 CS추진반 운영
Ⅵ. 결론
본문내용
Ⅰ. 서론
고객만족의 이전 연구들과는 차원을 달리해 소비감정(consumption emotion)패턴과 고객만족이 어떤 관계를 가지는가에 대해 검토를 하였다. 일반적으로, 구매 후 시점에 대해 여러 감정적 반응들도 고객만족과 더불어 유용한 설명도구인 것을 인정하고 있는데 이들 사이의 관계에 대한 고찰의 필요성이 제시되었고 더욱이, 해당 연구를 통해 고객만족의 성격규명에 도움을 얻고 이에 대한 좀 더 통합적인 이론적 틀을 찾을 수 있을 것이란 유용성을 확인하려는 작업이었다. 이 작업을 위해 만족과 소비감정에 대한 개념정의를 명확히 시도하였고 이를 바탕으로 연구의 목적을 명시하였다.
만족에 대해서 Day의 정의를 인용하고 있다 : “만족은 특정 구매선택에 관련된 구매후 평가판단이다.”. 이렇게 볼 때, 좀 더 일반적인 판단이 태도와 비교되며 태도변화의 주요한 변수임을 설명하고 있다. 이는 Oliver의 이론적 틀과 양립되는 주장이라 하겠다. 또한, 고객만족의 요구조가 단일차원에서 이루어질 수 있는 반면, 두 가지 다른 차원에서도 가능하다는 것을 확인하였다. 결론적으로 고객만족은 제품성과와 평가기준과의 비교를 통해 형성된다는 것을 주장하면서 해당 평가기준으로서는 기대, 성과의 원하는 수준, 규범, 공정성 등을 제시하였다.
다음으로 소비감정에 대해 “제품사용이나 소비경험동안에 유도된 감정적 반응들의 집합”이라 정의를 내리면서 기분(mood)과는 다른 개념이라고 설명하고 있다. 즉, 심리적인 절박함, 동기상의 강도, 상황에의 한정성 등에서 소비감정은 기분과 구분된다는 것이다.
우선, 감정적 반응의 패턴이 존재하는가? 만약 그렇다면, 고객만족과의 관계는 어떠한가? 또, 심리적인 공간에서의 차원은 어떠하며 만족에 대한 측정은 어떻게 이루어져야 하는가?
해당 연구를 진행시키기 위해 임의표본 추출로 새 차의 소유자들을 대상으로 삼았다. 소비감정에 대한 측정은 Izard가 제안한 Des-Ⅱ측정을 이용하였다. 이는 긍정적인(관심과 즐거움) 또 부정적인(분노, 경멸, 혐오, 부끄러움, 죄의식, 슬픔, 공포, 놀라움) 10개의 하위척도들로 구성되었다. 만족에 대한 측정은 복수의 측정변수들을 사용하였다. 또, 여기에 추가해 두 가지 부등성 신념(disparity belief) 측정도 포함시켰다. 이렇게 수집된 자료들에 대해서는 k-means 군집분석을 시도하였다.
참고 자료
김호형(2009), 서비스 품질이 고객 만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교
이상춘(2009), 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 가톨릭대학교
정현영(2000), 서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구, 청주대학교
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황병일(2004), 지각된 서비스 품질이 고객만족, 상표태도, 고객충성도 미치는 영향, 한국산학경영학회
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