서비스산업(제3차산업)의 특징, 성장요인, 서비스산업(제3차산업)의 동향, R&D지원(연구개발지원), 서비스산업(제3차산업)의 육성정책, 서비스산업(제3차산업) 쟁점, 발전 대책

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스산업(제3차산업)의 특징
1. 무형성(intangibility)
2. 비분리성(inseparability)
3. 이질성(heterogeneity)
4. 소멸성(perishability)

Ⅲ. 서비스산업(제3차산업)의 성장요인

Ⅳ. 서비스산업(제3차산업)의 동향

Ⅴ. 서비스산업(제3차산업)의 R&D지원(연구개발지원)

Ⅵ. 서비스산업(제3차산업)의 육성정책
1. 정책 목표
1) 고부가가치 지식기반 서비스 산업의 육성
2) 서비스산업에 대한 사회적 신뢰(Social Trust)기반 구축
2. 추진 방향
1) 서비스산업 인적자원 개발체제 구축
2) 서비스산업의 지식화 촉진 및 자격제도의 현실화
3) 비즈니스 서비스 산업의 발전기반 조성

Ⅶ. 서비스산업(제3차산업)의 쟁점
1. 국내 서비스산업이 당면한 한계
1) 제조업과 서비스업이 융합하고 경제가 서비스업 중심으로 재편되고 있는 세계적인 추세에도 불구하고 국내 경제구조 및 산업정책은 여전히 제조업 중심으로 고착
2) 금융자원 활용의 어려움 및, 정책자금지원의 제조업 편향
3) 통상 네트워크에 대한 투자, 인프라, 공급자와 수요자간 정보의 비대칭성 등 시장실패에 대처하기 위해 규제를 하지만, 규제는 기업, 산업, 경제에 상당한 비용을 부담시키고 비효율을 초래
4) 고급기술인력의 부족
2. 서비스산업환경의 변화
1) 기술 및 산업패러다임의 변화
2) 시장여건의 변화
3. 산업발전을 위한 정책체계
1) 새로운 전략의 필요성
2) 새로운 서비스정책의 모색

Ⅷ. 향후 서비스산업(제3차산업)의 발전 대책
1. 서비스산업 관련 인프라 정비
1) 서비스산업 통계 정비
2) 서비스 산업 국가표준(KS) 제정
3) 서비스 품질인증제도 실시
4) 서비스산업 소비자 보호 체계 확립
2. 서비스산업 활성화를 위한 제도개선
1) 중소기업 범위조정
2) 유한회사 활성화
3) 대기업의 분사화 촉진
4) 서비스 분야 규제완화
3. 서비스 산업 활성화를 위한 지원체제 구축
1) 서비스 산업을 전체적으로 조망하는 조직이 부재한 점을 감안 단기적으로 기존조직을 활용하면서, 전담 또는 지원조직간 연계 시키는 「서비스 정책과」 등 신설 검토
2) 「서비스분과 위원회」 구성(정부)
3) 「서비스산업 연합회」(The Coalition of Service Industries) 구성(민간)
4) 「서비스수출 지원센터」 운영(KOTRA)

Ⅸ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

지금까지 지각된 서비스 품질에 대한 연구에서 지각된 서비스 품질의 정의에 대해 통일된 견해를 보이고 있지 못하고 있다. 그 이유로 유형제품과는 상이하게 서비스 품질은 무형성, 내부고객 상호작용성, 이질성, 비분리성, 소멸성 등이 있기 때문으로 보이며(Clemes et al., 2000), 유형제품의 품질개념이나 지각된 서비스품질 개념을 순수 서비스에 그대로 적용하는 것은 적합하지 못하기 때문이라고 할 수 있다(Parasuraman et al., 1985). 그러나 지금까지 자주 인용되어 온 지각된 서비스 품질에 대한 개념정의는 크게 지각된 서비스가 형성되는 과정을 중시하는 과정론적 정의와 지각된 서비스의 결과에 대한 느낌을 중시하는 결과론적 정의로 구분할 수 있다.

과정론적 정의로 Gronroos(1984)의 정의를 들 수 있는데 그는 실제 서비스 성과에 대한 지각과 서비스에 대한 사전 기대치의 비교에 대한 고객의 지각으로 정의하였다. Parasuraman 등(1988)은 특정 서비스의 전반적인 우수성이나 우월성에 관한 소비자의 판단으로 정의하면서 객관적 품질과는 다른 태도의 한 형태로 만족과 같지 않지만 관련성이 있으며 기대와 성과에 대한 지각과 이를 비교한 결과 발생한다고 보았다. 이와는 달리 지각된 서비스를 결과론적 관점에서 정의한 개념으로 Bitner와 Hubbert(1994)의 정의를 들 수 있는데 그들은 조직과 서비스의 상대적 열등이나 우월성에 대한 소비자의 전반적인 인상으로 정의하였다. 그런가 하면 Rust와 Oliver(1994)는 서비스 접점에서의 우수성으로 정의하였다. 이러한 관점은 고객만족의 개념정의에서 볼 수 있는 관점이 그대로 반영된 결과라고 볼 수 있다.

지금까지 서비스 품질의 차원이나 구성요소에 대한 연구가 다수 이루어져왔는데 이에 대한 기초는 Parasuraman 등(1988)과 Zeithaml 등(1988)의 SERVQUAL 측정도구라고 할 수 있다. Parasuraman 등(1988)은 22개의 측정항목을 개발하여 SERVQUAL로 명명하고 이들 항목을 가지고 5개 요인 즉, 신뢰성(reliability), 반응성(responsibility), 보장성(assurance), 감정이입(empathy), 유형성(tangible)을 식별해 내었다.

참고 자료

강준구(2011), OECD 회원국의 서비스산업 분석, 대외경제정책연구원
김권수(2006), 서비스산업의 심리적 대기관리, 한국학술정보
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한영권(2012), 서비스산업경영론, 미학사