고객서비스

목차

1. 고객 만족과 불만족이 미치는 영향
2. J. Goodman의 법칙
3. 불만 고객응대 6단계
4. 불만고객응대의 유의점
5. 불만처리의 전언을 받는 법
6. 일반적인 고객의 심리
7. 유형별 고객응대
8. 고객과의 대화요령

본문내용

J. Goodman의 법칙
1. 불만을 제기하는 고객은 보통사람의 두 배 이상 이용도가 높은 고객
2. 만족한 고객의 구전효과보다 불만족한 고객의 구전효과가 2배 이상 높다.
3. 불만의 해결에 만족한 고객의 재 구매율은 일반 고객보다도 높다.
4. 불만 고객 중 4%만이 불만을 제기한다.
a. 다음부터 다른 회사의 상품을 구매한다고 생각 (선진국일수록 이런 경향이 강함)
b. 제대로 처리해 주지 않은 것이라는 선입관 (시간과 수고낭비라고 생각)
c. 어디에다 불만을 제기해야 할지 모른다.

<중 략>

고객과의 대화요령
대화 시 유의사항
- 주위를 두리번거리거나 시계를 쳐다보지 말 것
- 상대방을 뚫어지게 쳐다보지 않는다.
- 자기자랑을 하지 않는다.
- 이야기를 독점하지 않도록 조심한다.
- 반대, 비판 등을 가급적 하지 않는다.
- 상대방이 흥미 없어 하는 화제를 피한다.

참고 자료

없음