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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객애호도의 정의

Ⅲ. 고객애호도의 전환장벽

Ⅳ. 고객애호도의 가상점포

Ⅴ. 고객애호도의 서비스
1. 서비스 애호도의 개념
2. 서비스 애호도의 측정방법

Ⅵ. 결론

본문내용

서비스 기업의 운영에 있어서 제품/공정간의 관계를 파악하고 이들이 기업가치 창출에 미치는 영향력을 파악하기 위한 기본 틀을 제시한 연구는 지속적으로 이루어져 왔다. 특히 Chase(1981)는 서비스 생산활동에 대한 고객들의 참여도 문제를 제기한 선도적 연구를 시행하였다. 대부분의 연구에서 서비스 기업의 분류는 고객의 참여도 수준을 주요변수로 고려를 하고 있다. 이는 고객들의 참여에 의해서만 서비스 제공이 이루어질 수 있는 것이고 고객들의 참여수준에 따라서 유사성을 갖는 서비스를 구분해 볼 수 있음을 짐작하게 하는 것이다.
Kelley, Donnelly, Jr., 그리고 Skinner(1990)의 연구에 의하면 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있는 또 다른 품질적 요소로는 Gronroos의 이론을 확장한 서비스 제공자의 기능적 품질과 기술적 품질, 고객들의 기능적 품질과 기술적 품질로 나누어볼 수 있다고 하였다. 여기에서 서비스 제공자들의 기술적 품질은 무엇을 서비스 제공자들이 실행해야 하는가와 관련이 있고, 서비스 제공자들의 기능적 품질은 서비스 제공자들이 어떻게 활동을 수행해야 하는 가와 관련이 있다. 또한 고객들의 기술적 품질과 기능적 품질도 유사한 맥락으로 파악할 수 있다. 이러한 내부 요소들을 바탕으로 고객화의 정도와 서비스 제공의 대상을 바탕으로 서비스 유형을 6가지로 분류하고 있는데, 각각의 서비스 품질의 4가지 측면들이 미치는 영향력은 다음과 같다.
높은 수준의 고객화가 이루어져 있는 경우에는 서비스 제공자들의 기술적인 품질과 고객들의 기술적인 품질이 상대적으로 중요하다는 것이다. 이것은 서비스를 고객화하기 위해서는 서비스 제공자들이나 고객들이 그들이 가지고 있는 자원이라든지 정보를 용이하게 의사소통을 하면서 전달할 수 있어야 하기 때문인 것이다. 낮은 고객화가 이루어지고 있는 서비스의 경우에는 종업원들의 기술적인 품질이 상대적으로 중요하나 반면에 고객들의 기술적인 품질은 상대적으로 덜 중요하다고 보아야 할 것이다. 서비스가 고객화가 이루어지지 않고 있는 경우에는 서비스 고객으로부터 필요한 정보의 수준은 그만큼 필요하지 않기 때문에 고객들의 참여도 수준도 또한 그리 높지 않아도 되는 것이다.

참고 자료

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