[호텔 서비스품질]호텔 서비스품질의 개념, 호텔 서비스품질의 특성, 호텔 서비스품질의 영향, 호텔 서비스품질의 고객만족, 호텔 서비스품질의 결정요인, 호텔 서비스품질의 식음료부문

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔 서비스품질의 개념

Ⅲ. 호텔 서비스품질의 특성

Ⅳ. 호텔 서비스품질의 영향

Ⅴ. 호텔 서비스품질의 고객만족
1. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존의 연구
2. 서비스 품질이 고객의 만족/불만족에 미치는 영향에 관한 연구

Ⅵ. 호텔 서비스품질의 결정요인
1. 기대된 서비스품질
2. 지각된 서비스품질
3. 제공자 관점의 서비스품질

Ⅶ. 호텔 서비스품질의 식음료부문
1. 호텔 식음료 서비스품질과 호텔 이미지와의 관계
2. 호텔 식음료 서비스품질과 식음료 고객만족과의 관계

Ⅷ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

고객과의 상호작용과정에서 종사원의 용모, 성격, 신체언어, 기분, 그 외에 고객의 기호 등 다양한 요건은 상호 복합적으로 관계하면서 고객의 품질지각에 영향을 미친다(Leonard, et al. 1985). 종사원의 행동, 외모, 유니폼은 호텔상품을 구성하는 핵심부분으로 이해되고 있으며 이는 고객에게 불쾌감이나 불안감을 해소하고 친근감과 친절성이 특히 강조되는 서비스 업종에는 중요한 요인으로 작용하게 될 것이다.
직무만족은 개인입장에서는 가치판단의 측면, 정신건강의 측면, 신체건강의 측면에서 중요하고, 조직의 입장에서는 작업자의 성과에 직접영향을 주며, 외부사회에 자기가 속한 조직을 호의적으로 이해하며, 조직 내?외부에 원만한 인간관계를 유지해 가며, 이직과 결근이 감소되고 생산성 증가의 효과로 얻을 수 있다. 또한 만족정도는 개인과 직무의 만족을 들 수 있는데 조직의 적절한 동기부여로 인한 직무만족에서 오는 자신감과 개인적 만족에서 오는 행복감등이 종사원의 표정과 태도, 행동에 나타나게 되어 이러한 제 요소들이 서비스품질의 구성요소가 되어 상호작용품질에 영향을 줄 것이다.
호텔기업의 최종 목적인 고객만족을 증진시키기 위해서는 상호작용 과정에서 고객이 요구하는 즉각적인 서비스, 서비스 제공자의 예의바른 행동, 그리고 고객의 욕구의 이해와 이에 따른 사려 깊고 적절한 대응행동 같은 속성들은 호텔종사원이 갖추어야한다. 종사원들은 고객과 상호접촉하기 때문에 그들의 행동은 품질을 규정하는 특성으로 간주되어야 한다.(King, 1983) 서비스현장의 종사원은 특정 고객이나 상황에 맞게 행동할 수 있는 재량권을 갖고 있다. 고객의 특정 욕구나 행동을 이해하고, 고객의 상황을 이해하는 능력과 각 상황에 맞게 적절히 행동을 구사할 수 있는 유연성이 요구된다.(윤태정, 1993) 이러한 성격특성은 서비스 제공과정에서 고객과의 상호작용이 빈번한 호텔 서비스제공자에게도 요구되는 특성이라 하겠다.

참고 자료

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김윤희 : 호텔 서비스품질에 대한 고객평가에 관한 연구, 세종대학교, 2004
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신철호 외 2명 : 호텔 서비스품질과 고객의 자발적 행위가 행동의도에 미치는 영향, 한국콘텐츠학회, 2011
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Jia Sha sha : 호텔 서비스품질과 사회적 책임활동이 호텔이미지, 고객만족도, 재방문의도에 미치는 영향, 충북대학교, 2011