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목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 호텔조직의 구성
Ⅲ. 호텔조직의 직무만족
Ⅳ. 호텔조직의 노사관계
Ⅴ. 호텔조직의 식음료부문
Ⅵ. 결론

본문내용

서비스품질의 개념은 크게 생산자의 관점과 소비자 또는 사용자의 관점으로 대별할 수 있다. 먼저 소비자 내지 사용자의 관점에서 서비스품질을 파악한 후 생산자의 관점에서 파악하기로 한다. 소비자의 관점에서 서비스품질을 정의할 경우 이원적인 개념이 존재한다. 즉, 주관적 품질과 객관적 품질, 기대품질과 지각품질, 과정품질과 결과품질이 그것이다. 그뢴루스(C. Grönroos)는 서비스품질을 고객에 의해 주관적으로 인식되는 품질이라고 주장하면서 객관적인 품질과 구분하기 위해 주관적인 품질을 “지각된 서비스품질”이라고 했다. 루이스와 붐스(Rober C. Lewis and Bernard H. Booms)는 서비스품질을 제공된 서비스수준이 고객의 기대와 얼마나 잘 일치하는가의 척도로 정의하면서 서비스품질은 “고객의 기대와 일치되도록 일관성 있게 서비스를 제공하는 것”을 뜻한다고 하였다.
자이사믈(V. A. Zeithaml)은 지각된 서비스품질의 개념을 “서비스의 전체적 우월성 또는 우위성에 대한 소비자의 평가”라고 정의하였다. 파라슈라만 등은(A. Parasuraman et al.) 기존의 연구결과를 바탕으로 지각된 서비스품질의 개념을 “지각된 서비스품질이란 소비자의 기대와 지각간의 불일치의 방향과 정도”라고 정의하였다. 레히티넨과 레히티넨(U. Lehtinen and J. R. Lehtinen)은 고객과 서비스 조직간의 상호작용에서 서비스가 발생된다고 가정하고, 서비스품질을 3개의 차원으로 보고 물리적 품질, 기업품질, 상호작용적 품질로 구성된다고 하였다. 또한, 이들은 서비스품질을 과정적 품질과 결과적 품질이라는 이차원으로 보고 과정적 품질은 서비스를 받는 동안에 고객에 의해서 평가됨을 의미하고, 결과적 품질은 서비스가 수행된 후에 고객에 의해 이루어지는 판단이라고 하였다.
한편 생산자 내지 제공자의 관점에서 서비스품질을 정의한 학자로는 가빈(D. A. Gavin), 김민주, 박충희, 원융희를 들 수 있다. 가빈(D. A. Gavin)은 품질을 제품이나 서비스를 미리 결정된 요구서와 설계에 따라 일치시키는 것으로 정의하고 있다.

참고 자료

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