[환대서비스론] 서비스기업의 우수사례:GTE

*대*

최초 등록일: 2003.01.20
최종 저작일: 2003.01; 9페이지/ 한컴오피스; 가격 1,000원

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기업의 경영환경은 급속하게 변화하고 , 새로운 기회 와 위협이 동시에 일어나고 있다. 이러한 기업경영환경의 변화는 기업으로 하여금 새로운 기업 목표와 전략을 수립하도록 요구하며, 이에따라 기업은 조직과 경영프로세스를 변화하는 환경에 대응할 수 있도록 재구축하고 있다.

그래서 나는 GTE라는 미국 통신회사의 BPR사례를 조사했다. 우리 나라로 말하자면 한국통신과 같이 다양한 유·무선통신 서비스를 제공하는 회사이다. 선정하게 된 이유 중에 BAR 이전에 GTE도 지금의 한국통신과 같이 고객중심의 프로세스가 아니었으나 혁신적이 BPR을 통해서 보다 더 고객중심적 프로세스를 설계하고 실행했기 때문이다.

GTE는 변화하는 경영환경에 대처하고자 1992년부터 1997년까지 5년간에 걸쳐 대대적인 기업 혁신작업을 수행했다. GTE의 BPR 작업은 미국내에서 성공한 BPR 작업으로 손꼽히고 있을 만큼 결실을 맺었다. GTE는 BPR 작업을 통하여 연간 10억 달러의 비용 절감 효과를 획득하였는데, 이러한 GTE의 BPR 작업에 약 13억 달러가 투자되었으며, 18%의 노동자가 해고되었다. 이하에서는 GTE가 왜 BPR을 실행하게 되었으며, BPR당시 GTE가 가지고 있었던 고질적인 문제는 무엇이었으며, 이를 극복하고 어떻게 성공적으로 수행했는지에 대하여 알아보겠다.

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