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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔 고객애호도의 개념

Ⅲ. 호텔 고객애호도의 프로그램

Ⅳ. 호텔 고객애호도의 요인
1. 행동적 관점의 애호도
2. 태도적 관점의 애호도
3. 인지적 애호도

Ⅴ. 호텔 고객애호도의 몰입

Ⅵ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
'고객밀착관리' 시스템은 계약 체결시 일선 점포장이 보험계약자에 대한 감사 전화를 통하여 계약내용과 자필서명여부, 주소 및 연락처를 재확인하고 분납 도래시 유선 및 방문을 통한 납입 안내, 분납 최고문 반송시 연락처 및 주소의 재확인 관리, 보험 만기시 개별적인 갱신 안내 등을 실시하여 계약자의 무보험 상태 방지 및 우호적인 계약관계를 형성하는 것이며, '민원사무처리전산화'는 일선의 고객상담기구에서 청취하는 일체의 상담내용을 전산에 입력하여 누구든지 상담 내용을 공유할 수 있고 나아가 효과적인 고객관리정보로서 활용하고자 시행하고 있는 것이다.
그러나 이처럼 전략적이고도 중요한 고객관리제도가 조기 정착에 어려움을 겪고 있다. 물론 "치열한 전장(영업현장)에서는 관물 정돈(업무관리)이 어렵다"는 투정도 다소 이해할 수 있다. 하지만 이같은 사고는 나무만 보고 숲을 보지 못하는 구습으로서 현실적 설득력을 갖지 못한다. 앞으로의 보험시장은 인구와 산업성장의 둔화로 말미암아 자연히 기존고객을 중심으로 전개된다. 그렇다면 기존 고객과의 관계형성이 마케팅의 원천이 될 것임은 너무나도 자명한 사실이다. 우리가 신뢰성 있는 고객관리로서 고객감동과 정도영업을 추구해야할 이유도 여기에 있다.

<중 략>

현대의 호텔산업은 타산업보다 급변하는 국외, 국내 정세와 계절적, 환경적 변화에 민감한 영향을 받으므로 이를 극복하기 위하여 고객의 요구와 욕구를 만족시킬 수 있는 새로운 상품으로 경쟁호텔과 상품 및 서비스의 차별화를 통해 경쟁우위를 정해야 하는 강점이 있어야 한다.
특히 호텔 시설 부분에서 대형화, 고급화, 되어 가는 추세에서 객실부분의 경우, 이른바 호텔내의 호텔(hotel within a hotel) 또는 호텔내의 귀빈층으로 불리는 이그제큐티브 플로어(executive floor : 이하 EFL로 부르기로 한다)는 호텔내의 차별화 된 독립적 서비스 영역을 확보하여 고객에게는 최고의 만족감을 주고 호텔의 이미지 쇄신과 전반적인 매출신장에 기여하고 있다.

참고 자료

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박동균(2003), 호텔 고객의 지각된 서비스 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 관계 연구, 동아대학교
신강현 외 1명(2004), 호텔 고객애호도 프로그램 운영 실태 및 개선방안에 관한 연구, 한국서비스경영학회
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