교보문고에 대한 서비스 품질 설문조사 보고서

소개글

서비스 기업의 품질조사 방법에 따라 설문조사,
보고서 상세작성 했습니다.

목차

1. 설문조사 개요

2. 설문조사 과정
A. 설문조사 동안 겪었던 어려움
B. Frequently Asked Question

3. 설문조사의 분석
A. Raw Data (기대, 성과, 중요도 average)
B. SERVQUAL, Weighted SERVQUAL Analysis
C. SERVPERF, Weighted SERVPERF analysis
D. Correlation analysis

4. 제언

본문내용

이번 설문조사는 교보 문고의 서비스 품질의 측정을 위하여 실시 되었다. 표본 대상이 그리 많지 않은 관계로 인구 통계학적 질문은 설문에서 제외하였고, 기존에 제출하였던 설문지를 좀 더 현실성 있고, 설문 응답자가 응답하기 편하게 재구성하였다. 특히 성과 측정시에 설문대상자가 경험하지 못한 질문에 대한 답변으로 ‘X’를 추가 선택할 수 있게 하였다. 지난 11월15일부터 11월 20일까지 6일에 걸쳐 35명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 신뢰성을 높이기 위하여 설문조사시에 조사원이 설문대상자의 곁에서 설문에 대한 자세한 설명을 함으로서, 불성실한 설문을 미연에 방지하였다. (불성실한 설문 0부) 설문은 교보문고를 이용하고 있던 고객 10명(설문장소:교보문고), 교보문고를 이용한 경험이 있는 서울 신월초등학교 교사 7명(설문장소:신월초등학교), 서강대학교 및 기타 대학교 학생 18명(설문장소:서강대학교 외 다수)을 대상으로 실시하였다. 그런데 분석과정에서 분석상 상관관계에 부정적 영향을 미치는 설문 7개에 대해서는 분석에서 제외함으로서, 최종적으로 28부의 설문결과를 토대로 분석하게 되었다.

참고 자료

없음