병원 서비스와 이미지 메이킹
- 최초 등록일
- 2013.09.28
- 최종 저작일
- 2012.10
- 14페이지/ 한컴오피스
- 가격 1,500원
목차
1. 서비스란
2. 서비스 마케팅
3. 이미지 메이킹
본문내용
서비스 경쟁시대인 지금은 서비스마케팅이 활발히 이루어지고 있다.
서비스의 정의는 봉사의 개념으로만 인식되었던 것에서 이제는 고객과서비스 제공자 간의 상호작용으로 그 행위가 이루어지고 있다.
그런데 아이러니컬하게도 현대 사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리면 사람들은 더 많은 자유시간을 갖고 있는데도 서비스가 약화되고 있다. 매스컴을 통해 잘 접할 수 있는 서비스와 관련된 불평불만이 이를 대변하는데 이와 같은 현상은 서비스 패러독스라고 한다.
※서비스 패러독스 탈피방법
1. S (Sincerity, Speed, Smile)
서비스에서는 성의, 스피드, 스마일이 있어야 한다.
<중 략>
-> 죄송합니다만, 제가 조금 더 알아보고 말씀드리는 건 어떠시겠습니까?
- 나 전달법 : 주어를 ‘나’로 하는 시작하는 문장으로 이야기 하는 화법으로 나 전달법 = 문제행동 + 행동의 영향 + 느낀 감정
- 아론슨 화법 : 미국 심리학자 아론슨(Aronson)의 연구에 의하면, 사람들은 비난을 듣다 나중에 칭찬을 받게 된 경우가 계속 칭찬을 들어온 것보다 더 큰 호감을 느낀다고 함.어떤 대화를 나눌 때 부정과 긍정의 내용을 혼합해야 하는 경우 기왕이면 부정적 내용을 먼저 말하고 끝날 때 긍정적 의미로 마감하는 것이 좋음.
Ex) 저는 밝은 성격입니다만, 성질이 급새서 화를 자주 냅니다.(부정)
-> 저는 성질이 급해서 화를 자주 내지만, 본래는 밝은 성격입니다.(긍정)
- 보상 화법 : 약점이 있으면 반대로 강점이 있기 마련이라는 뜻을 강조하는 화법지정한 약점은 더 좋은 강점으로 만들어낸다는 연관적(대칭적) 관계를 강조하는 표현
참고 자료
없음