서비스 품질 경영

목차

1. 서비스 품질의 개념과 측정
1) 서비스 품질의 개념과 모델

2. 고객 기대의 규명
1) 고객 기대의 이해
2) 고객기대의 측정

3. 고객 기대의 설계규격화
1) 서비스 설계의 전개
2) 서비스 설계의 작성과 개선

4.서비스 프로세스 개선 기법
1) 서비스 프로세스 품질 개선 시스템
2) 서비스 시설 및 현장 개선
3) 서비스 프로세스 품질 인증

5.공급업체 파트너십 관리
1) 전략적 파트너십 구축

6.고객 기대 관리
1) 외부 촉진 및 커뮤니케이션 노력

7.서비스 회복
1) 서비스 실패와 영향
2) 서비스 회복 시스템

본문내용

●서비스 품질의 개념과 모델
서비스가 가지는 무형적 속성은 서비스 품질의 수준을 객관적으로 정의하고, 측정하기 어렵게 만든다. 동일한 서비스 상품이라 하더라도 서비스 제공자와 고객, 그리고 서비스 환경에 따라서 고객이 느끼는 품질의 수준은 크게 달라질 수 있기 때문이다. 이러한 서비스 품질의 변동성은 규격화된 객관적 서비스 특성에 의존해서 품질을 평가하기 보다는 고객이 지각하는 주관적 품질의 수준을 바탕으로 품질을 평가하는 접근방식을 필요로 하게 된다. 따라서 서비스 품질의 수준을 올바르게 측정하기 위해서는 먼저 고객이 서비스 품질을 어떻게 지각하게 되는지를 이해하는 일이 필요하다. 다음에서는 먼저 고객이 서비스 품질에 대해 지각하게 되는 프로세스를 살펴보고, 고객이 중요하게 생각하는 서비스 품질의 차원을 규명해보며, 이를 바탕으로 서비스 품질의 구체적 측정방법에 대해 설명한다.

<중 략>

기업 디자인 및 물적 증거
고객으로 하여금 바람직한 기업의 이미지를 인식하고, 기억하게 만들기 위해서 모든 기업의 물적인 요소들에 독특하고, 통일된 모습을 심어놓으려는 서비스 기업들의 노력이 많이 나타나고 있다. 기업 디자인이란 기업을 쉽게 구별할 수 있도록 독특한 색깔과 심볼, 글자체를 일관성 있게 적용하는 것을 말한다. 고객이 주문을 하러 오고, 서비스 배달을 받게 되는 물리적인 장소를 설계해 놓은 것을 의미하는 서비스 풍경도 서비스의 물적 증거를 나타내는 중요한 요소가 될 수 있다. 서비스 풍경을 구성하는 요소로는 물리적인 시설, 장소, 주위 환경 인적 구성원을 들 수 있다. 서비스 풍경을 성하는 서비스 시설과 인적구성원의 외모는 고객의 서비스 품질에 대한 지각에 직접적인 영향을 미치기 때문에 특히 중요하다.
인터넷 커뮤니케이션
인터넷은 다양한 커뮤니케이션 과업을 수행하기 위해 사용 될 수 있다. 즉, 고객의 인식과 관심을 증진시키고, 정보와 전문적 지원을 제공하며, e-mail과 채팅 공간을 통해 쌍방 커뮤니케이션을 촉진시키고, 상품의 시험구매를 유도하며, 고객으로 하여금 주문할 수 있도록 해주고, 특정 광고나 촉진 캠페인의 효과성을 측정하기 위해 사용된다. 웹을 통한 광고는 비교적 저렴한 비용으로 기존의 커뮤니케이션 채널을 보완해 줄 수 있다.

참고 자료

없음