점장의 행동학

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경쟁이 심화되는 환경 속에서 살아 남고, 성장을 해 나가기 위해서는 기업경영과제는 물론이고 기업조직의 경쟁능력을 높이게 된다.
기업활동의 성과와 매출은 그때 그때 결산수치로 나타난다. 종합수퍼(이하GMS) 업계의 2003년 2월기 결산을 보면 단체의 영업이익이 늘어나고(성장성), 영업이익율(수익성)에서는 이토요카도와 저스코가 1, 2위를 차지할 것이다. 경영재건 중에 있는 다이에는 기존점 매출이 회복되지 못하여, [영업력 회복의 발본책을 강구할 필요가 있다]고 지적 받기도 했다.
체인스토어의 영업력은 점포를 보면 알 수 있다고 하는데, 어떻게 하면 그 성과와 결과를 얻을 수 있을 지에 대해서는 좀처럼 알 수가 없다. 이토요카도의 스즈키 사장은 [경쟁상대의 점포를 볼 필요가 없다]고 말하고 있다고 하는데, 몇 점포에서는 경쟁상대와 경쟁을 해서 이기고 있는 듯하다.

<중 략>

현재의 체인스토어를 보면, 같은 업태에서는 상품의 조합 및 판매방식이 대부분 같다. 굳이 차이점을 찾는다면, 입지, 점포규모, PB의 배합 정도 이다. 그렇게 되면 접객방법이 결정적인 차이가 될지도 모른다.
접객방식은 [고객과 접하여, 고객의 니즈를 감지하고, 그 니즈를 채워줄 준비를 해서, 고객을 맞이하는 행위를 반복하는 것]으로, 점포에서 MD업무를 수행하는 것이 된다. 이 때의 차이점은 과연 무엇일까.
그것은, 고객의 니즈를 감지하는 통찰력과 그것을 위한 접객방법, 그리고 니즈를 충족시킬 준비의 완전성과, 그것을 반복하는 지속력에 있다.
그리고 이것을 점포종업원 전원이 하는 것이다. 이것을 점포MD업무의 흐름으로 보았을 때, 문제가 되는 부분은 어느 곳일까.
점포종업원 각각의 업무수행능력 수준에 따라 다르겠지만, 보통은 니즈를 만족시킬 준비의 완전성 실현에 문제가 있다. 이 업무를 숙련해서 성숙도가 높아지면 이제는 그것을 지속하는 것이 문제가 된다.

참고 자료

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