crm이란 무엇인가?

목차

1. CRM이란 무엇인가
2. CRM의 도입배경과 CRM의 필요성
3. CRM의 방향과 진화과정
4. CRM 성공 사례
5. 나의 CRM에대한 생각
6. 참고문헌

본문내용

1. CRM이란 무엇인가

Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 '고객관계관리'라고 한다.
기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다.
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅의 일대일 마케팅, 관계마케팅에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.
고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.
기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생고객'이 될수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것.
CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다.

<중 략>

3. CRM의 방향과 진화과정

CRM의 방향

CRM은 고객들을 통해서 경험한 것들을 바탕으로 운영에 반영해야 한다. 이는 고객창출보다는 고객관리에 더 비중을 둔다고 할 수 있다. 즉 기업은 CRM을 이용하여 고객의 입장에서 마케팅 전략을 수립하고 시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다. 이러한 기본축은 고객을 세분화한 데이터베이스, 데이터 마이닝 툴에 의해서 발생한다. CRM솔루션을 선택할 경우에 고려해야 하는 것은 다음과 같다.
① 시스템 구성에는 사용자 환경을 고려한다. 시스템의 설계시 사용자의 이용편리성을 고려해야 한다. 대부분의 사용자는 움직이기를 싫어한다.
② 기업규모에 맞는 솔루션을 선택해야 한다. 솔루션은 마케팅의 지원시스템이므로 기업의 규모와 운영능력을 고려해야 한다.

참고 자료

http://blog.naver.com/choibrian?Redirect=Log&logNo=120025097687
http://www.bloter.net/archives/106270
http://blog.naver.com/jorim1007?Redirect=Log&logNo=20025653362
http://blog.naver.com/anytnscrm?Redirect=Log&logNo=130123562437
http://cafe.naver.com/demonsky/1248