서비스 운영관리 빌리지 볼보 사례분석

목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
3. 서비스 행위의 성격, 고객과의 관계, 고객화와 판단, 수요와 공급의 원리, 그리고 서비스 전달의 방법에 있어 빌리지 볼보가 가진 특징을 설명하라.
4. 빌리지 볼보는 지원부서(예:수리 작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?
5. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가?

본문내용

2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?

1) 서비스 프로세스에 고객의 참여
① 예약 시에 고객이 지적한 문제점에 대해 고객과 지정된 수리공이 토의. 경우에 따라서는 서로가 문제점을 제대로 이해할 수 있도록 간단한 시범운행을 한다.
② 수리공의 예비 진단이 끝나면 서비스 관계자는 고객에게 비용, 소요시간의 추정치를 알 려 주고 이후 미리 합의되지 않은 작업을 행할 필요가 있을 때는 고객과 상의한다.
③ 작업 후 무엇이 수리되었는지를 고객에게 설명하고 향후 발생할 수 있는 문제점을 기록 하고 알려준다.
2) 생산과 소비의 동시성(비분리성).
①대기관리를 하고 있다. 대기실에는 TV, 의자, 커피, 음료자판기, 잡지, 지역신문을 비치해 주로 튠업이나 중고차 구입 시 점검 같은 간단하고 정기적인 서비스를 받기 위해 특정 시 간대에 방문하는 고객을 위한다.
3) 소멸성
① 특별한 문제점을 진단하거나, 시간이 오래 걸리는 수리는 예약서비스를 통해서 시간관리 를 한다.
4) 무형성
①차량정비내역을 작성함으로써 수리공이 문제점을 진단하는데 유용하게 하고 수리된 차량 이 보증서비스를 받기 위해 올 때도 조회해 볼 수 있도록 한다. 또, 향후 발생할 문제들을 기록해 예측가능하게 한다.
②크기가 작은 교체된 낡은 부품들은 깨끗한 상자에 넣어서 차량 내부에 놓아두며, 교체된 부품 중 덩치가 좀 큰 것들은 고객이 확인해 볼 수 있도록 따로 놓아둔다.
③수리가 끝난 후 간단한 시험운전을 실시 한 후 고객이 픽업할 수 있도록 세워둔다.
5) 이질성
①고객의 참여 정도에 따라서 수리공과 상담하는 과정에서 제공하는 서비스가 달라 질수 있다.

참고 자료

없음