[경영학개론] 고객만족경영 - 고객의 의의 및 분류, 고객만족(CS), 고객만족경영(CSM), 고객의 유지

소개글

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목차

1. 고객의 의의 및 분류
1) 고객의 의의
2) 고객의 분류

2. 고객만족(CS: Customer Satisfaction)
1) 고객만족의 의의
2) 고객만족의 구성요소
3) 고객중심의 조직

3. 고객만족경영(CSM)
1) 고객만족경영의 의의
2) 고객만족경영의 핵심요소
3) 고객만족경영의 효과
4) 고객만족경영의 전략
5) 최고경영자(CEO)의 역할
6) 종합적 품질경영(TQM)

4. 고객의 유지
1) 고객유지의 중요성
2) 고객불만처리 행동의 관리

참고문헌

본문내용

1. 고객의 의의 및 분류

1) 고객의 의의

- 쥬란(Juran)박사
“고객이란 우리가 생산하는 제품/서비스를 구매하거나 또는 그것에 의해서 영향을 받는 모든 사람”
- 데밍(Deming)박사
“생산라인에서 가장 중요한 요소는 바로 고객”
- 패튼과 블르엘(Patton & Bleuel)
“서비스 목표에 가장 큰 영향을 미치는 것은 바로 고객”

2) 고객의 분류

(1) 내부고객
- 내부고객을 가치생산 고객이라고도 하는 것은 기업내부에 있는 사람들이 가치를 생산해 주어야 그 가치를 고객이 구매할 수 있기 때문
- 내부고객의 만족이 고객만족의 출발점이 되므로 사내고객은 가장 먼저 만족시켜야 할 고객이 되며, 불만족한 사원이 고객에게 좋은 서비스를 제공하여 고객을 만족시키기가 힘들기 때문
- 고객만족 기업으로서 경쟁력을 갖추려면 내부고객부터 만족

<중 략>

전혀 아무런 행동을 취하지 않는 고객
불만수준이 낮아 무관심한 경우에 나타나는 행동반응

(2) 2단계(점포회피)
불만의 경험을 기억 속에 저장하고 있다가 재구매가 필요해졌을 때 그 상표를 피하고 다른 대안을 선택하는 행동
(3) 3단계(부정적 구전광고)
선택대안에 대해 자신만 부정적인 태도를 가지는 데 그치지 않고, 불만경험을 친구나 친지, 동료들에게 구전함으로써 그 상표에 대한 부정적 정보를 도처에 유포시키는 행동

참고 자료

전수환 저, 경영학, 세경 2013
최중락 저, 경영학개론, 법무사 2012
임창희 저, 경영학원론, 학현사 2011
정재훈, 황인창 외 저, 경영학의 이해, 북넷 2013
최정일, 이옥동 저, 국제경영학의 이해, 남두도서 2013
김기홍, 조인환 저, 경영학개론, 한올출판사 2011