깨진 유리창 법칙(성공과 실패사례)

목차

1. 본문내용 요약
2. 깨진 유리창의 성공사례 애플 스토어
3. 깨진 유리창의 실패사례 K마트

본문내용

<본문내용 요약>

깨진 유리창이란 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한명의 불친절한 직원, 기업의 사소한 실수가 결국 기업을 쓰러뜨릴 수 있다는 이론이다. 한 기업이 다른 기업을 앞서나가기 위해서는 고객에게 좋은 첫인상을 보다 빨리 남기거나, 월등히 나은 고객서비스를 제공해야 한다. 고객에게 좋은 첫 인상을 최초로 남기지 못한다면 기업에게는 아무런 소용이 없다. 또한, 기업은 고객들이 제품과 기업에 대해 감정적 유대감을 갖게 하는 것이 중요하다. 비즈니스 세계에서 이런 관계는 가장 강력한 관계이다. 이 관계를 형성하기 위해서는 고객에게 남기는 첫인상이 중요하다. 기업이 고객에게 좋은 첫인상을 남길 수 있는 가장 효과적인 방법은 고객에게 사소한 깨진 유리창을 보이지 않는 것이다. 고객들은 기업이 모르는 사소한 깨진 유리창을 잘 알아차린다. 고객들이 인식하는 힘은 언제 어디서나 만들어지고 막강한 영향력을 가지고 있기 때문에, 기업은 깨진 유리창을 발견한다면 즉시 수리해야만 한다.

<중 략>

1980, 90년대 K마트 로고는 미국 어디에서나 눈에 띌 정도로 가장 영향력 있는 매장이었다. 1994년 미국 매장만 2,323개나 됐고, 베이비 부머들이 열광하는 침구 브랜드 마샤 스튜어트와 독점판매 계약을 체결하기도 했으며 매주 일요일이면 신문 광고지에 슈퍼모델 캐시 아일랜드와 재클린 스미스의 얼굴을 실었다. 다시 말해 K마트는 미국에서 독보적인 위치를 차지하고 있었다.

하지만 K마트의 이런 강세는 한순간에 무너지고 말았다. 바로 오만이라는 깨진 유리창이 발생해버린 것이다. K마트는 독보적인 위치를 차지하고 있었으므로 그 무엇도 자신을 추락시키지 못한다고 생각했다. 결국 이 오만은 방만한 경영과 고객 서비스의 부재를 낳았고, K마트는 추락하게 되었다.

참고 자료

없음