[서비스마케팅] 고객행정서비스

소개글

교수님께서 잘했다구 칭찬해주셨거든여 ^^;
유용하게 쓰세여~

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 행정서비스헌장에 관한 이론적 고찰
1장 행정서비스헌장의 개념
2장 행정서비스헌장의 의의
3장 행정서비스헌장의 도입배경
1. 우리나라의 헌장 도입 배경
2. 영국의 시민헌장
3. 미국의 고객서비스 기준

Ⅲ. 행정서비스 추진체계
1장 행정서비스헌장의 제정과정
2장 행정서비스헌장에 대한 지침

Ⅳ. 행정서비스헌장제에 대한 평가
1장 경상남도 기초자치단체의 행정서비스헌장제도
2장 구체성 기준
3장 고객참여와 의견제시
4장 타당성
5장 이행가능성 기준
6장 고객선택 기준
7장 행정서비스헌장의 홍보와 교육

Ⅴ. 행정서비스헌장 제도의 문제점과 발전방안
1장 행정서비스헌장 제도의 문제점
2장 행정서비스헌장 제도의 발전방안

Ⅵ. 결론
*참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

지식기반사회가 도래하면서 전 세계적으로 공공부문의 개혁 없이는 경쟁력을 상실하게 되었다. 정부혁신을 추진하는 과정에서도 양적이고 형식적인 기구와 인력의 감축에 그치지 않고 보다 근본적인 변화를 요구하고 있다. 정부와 시장을 구분하면서 공공부문의 특수성을 강조하던 논리는 위축되고 기업식 정부운영, 시민사회와의 파트너십, NGO와의 공동생산 등이 힘을 얻어가고 있다. 지식이 민간에서 정부로 이동하면서 권력은 공급자에서 소비자로 이동하고 있음을 의미하는 것이다.
이러한 변화 중에서 우리나라 행정서비스헌장은 소비자시대의 한 단면을 보여주는 혁신사례이고, 이와 같은 제도는 행정서비스 제공방식을 행정의 수요자인 국민을 중심으로 전환하여 고객만족을 지향하는데 있다. 국민은 공공서비스의 소비자가 아니라 서비스에 대하여 의견을 제시하고 서비스의 내용과 수준을 결정하는 주체가 되는 것이다. 행정서비스헌장제도는 일종의 사회계약으로서 고객으로부터 받는 세금을 담보로 구체적인 서비스의 내용과 수준을 약속하고 이를 지키지 못할 경우 시정조치와 보상을 제공하는 것이다. 즉 정부의 일방적인 서비스제공에서 탈피하여 정부와 고객이 함께 협력하여 새로운 지식과 가치를 창출하는 쌍방향적 서비스제공방식인 것이다.
이미 1990년대 초중반 이후 영국, 미국, 프랑스 등 주요 선진국에서는 고객의 요구조사와 이에 기초한 고객만족을 목표로 하는 고객지향적 행정제도를 도입하고 있다. 영국의 시민헌장, 미국의 고객서비스기준은 고객지향적 행정서비스 제공을 위한 가장 대표적이고 강력한 시민헌장이라고 할 수 있다.
우리나라에서도 고객지향적 행정서비스의 제공을 행정을 위한 수단으로서 행정서비스헌장을 제정하여 운영하고 있다. 중앙부처와 지방정부에서 시행되고 있는 행정서비스헌장제는 정부에서 고객이 원하는 서비스의 종류와 수준을 파악하여 계약형식으로 제시하고, 이를 달성하지 못할 경우 시정조치와 보상을 약속하는 고객지향적인 행정정치라고 할 수 있다.

참고 자료

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/수원: 경기개발연구원.
-하혜수(2000) 고객만족을 위한 행정서비스헌장의 개선방향, 지방자치
-주재현(2000) 행정서비스헌장제의 효과적 운영 및 조기정착 방안, 한국지방행정연구원
-라휘문(2000) 우리나라 행정서비스헌장제도 어디까지 왔나, 지방행정 3월호
-하혜수(2000) 고객만족을 위한 행정서비스헌장의 개선과제, 지방자치 4월호
-하혜수(2000) 지방정부의 고객지향정책 평가: 경기도의 행정서비스헌장제를 중심으로
/지방정부연구 제4권 제1호
-행정서비스연구센터 편(2000) 행정서비스헌장 어떻게 실천하여야 하는가?
/한국지방행정연구원.
-박우서(2001) 행정서비스헌장 어떻게 관리하여야 하는가? 한국지방행정연구원.
-김성길 /행정서비스헌장제의 효율적인 운영방안에 관한 연구
-조성섭 /고객만족을 위한 지방행정 서비스 개선방안 연구
-기초지방자치단체의 행정서비스에 대한 주민만족도 조사 연구/서초구청과 관악구청(1999)
-법무부(2001) 민원행정 이렇게 달라졌습니다
-행정자치부(2000) 행정서비스헌장 운영성과와 향후 추진계획
-행정자치부(2001) 행정서비스헌장제 운영 우수사례집