서비스 운영관리 6장 클린 스윕 사례분석

소개글

서비스 운영관리 6장 클린스윕 사례분석입니다.

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목차

1. 불만에 대한 X 관리도를 그리고, 9개월 동안 각 직원의 평균 불만 건수를 표시하라. 성과 평정에 대해서도 같은 방식으로 작성하라. CSI 직원의 서비스 품질에 대해서도 이 자료로 설명하라.
2. 서비스 품질을 높일 수 있는 방법을 제시하라.
3. CSI 직원들의 문제를 줄여줄 전략에 대해서 의견을 이야기해 보자.

본문내용

1. 불만에 대한 X 관리도를 그리고, 9개월 동안 각 직원의 평균 불만 건수를 표시하라. 성과 평정에 대해서도 같은 방식으로 작성하라. CSI 직원의 서비스 품질에 대해서도 이 자료로 설명하라.
X축은 1월부터 9월까지의 기간에 해당하고 위의 그래프는 각 월의 성과평점의 평균이며, 아래 그래프는 각 월의 불만 건수의 평균이다.
예를 들어, 1월 달의 경우 A에서 I까지 빌딩의 총 불만건수를 더해서 10으로 나누면 평균 불만 건수가 나온다.
(2+5+7+3+2+3+2+4+3+4)/10 =3.5
그리고 A에서 I까지 빌딩의 총 평점을 더해서 10으로 나누면 평균 평점이 나온다.
(7+5+3+6+7+5+6+5+4+5)/10 =5.3
위와 같이1월 달에서 9월 달까지의 값을 구해 표시하면 위와 같은 그래프가 나온다.
같은 방식으로 엄격한 통제를 받는 그룹인 2,3과 덜 엄격한 통제를 받는 그룹인 1,4의 불만건수와 평점을 비교해 보면 엄격한 통제를 받는 그룹에서 직원들의 불평과 불만이 높게 나와 서비스 품질을 저하시키고 있음을 알 수 있다.
그에 비해서 덜 엄격한 통제를 받는 그룹인 1,4그룹은 2,3그룹에 비해서 불만이 낮게 나타난다.
따라서 전반적인 서비스 품질을 높이기 위해서는 공평하고 평등한 통제방식으로의 변화가 필요하다고 본다.

2. 서비스 품질을 높일 수 있는 방법을 제시하라.
CSI는 서비스 품질의 차원에서 신속하게 높은 품질을 제공함으로써 고객으로부터 신뢰성과 대응성을 확보하고 있다. 직원의 생산 능력도 중요하지만 고객에게 확신을 주는 직원의 서비스 수행 또는 전달 능력과 고객에게 배려와 개별적인 관심을 보이는 자세 역시 중요하다고 할 수 있다. 이를 위해서는 다음과 같은 방법들이 고려되어야 할 것이다.

참고 자료

없음