고객 관계 관리(CRM, Customer Relationship Management)

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목차

1. 고객 관계 관리(CRM)의 등장 배경
2. CRM 이란?
3. CRM의 필요배경
4. CRM의 필요성
5. CRM(고객관계관리)의 국내?외의 시장규모
6. CRM의 마케팅 측면의 의의
7. CRM의 사례
8. 참고

본문내용

1. 고객 관계 관리(CRM)의 등장 배경

시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 현실은 [회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다], [신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다] [상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다] [대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다] [고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100% 까지의 이윤을 증가 시킬 수 있다.] 같은 수치화된 연구 결과 발표로도 쉽게 알 수 있다. 이러한 배경 하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다. 관심을 거리의 불특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게 옮기기 시작하였다.

<중 략>

고객 영업활동 이력과 고객 요구사항 및 이슈사항, 경쟁사의 상품내역 및 기타 관심사항을 현장에서 기록하고 그 관리가 가능해짐으로써, 영업사원 교체 시 고객에 대한 기본 정보 및 기존의 영어활동 이력정보에 대한 별도의 습득과정 없이 바로 영업활동을 할 수 있게 했다. 또한 영업활동에 필요한 각종 사전확인 정보를 한눈에 파악할 수 있게 됨으로써 고객을 효과적으로 관리할 수 있게 되었다.

③효율적인 영업관리 기능
영업과 관련된 프로젝트의 진행상황을 단계별로 파악할 수 있으며, 영업사원의 영업활동 내역, 상담내역 및 판매내역을 모니터링할 수 있게 되었다.

④프로젝트 수립과 피드백
수립된 영업프로젝트에 대한 실행상황을 수시로 모니터링 함으로써 시장 변화에 탄력적으로 대응하고 고객접점에서 수집된 고객 요구사항과 불만사항을 바탕으로 판매 및 cs기획을 수립하게 되어 고객만족의 극대화를 유도할 수 있게 되었다.

⑤체계적인 고객 데이터베이스 구축
영업활동에 필요한 고객정보, 경쟁사 정보, 시장동향에 대한 정보를 체계적으로 관리할 수 있게 됨으로써 정보를 바탕으로 한 의사결정을 향상시킬 수 있게 되었다.

참고 자료

CRM의 이론과 사례(한국능률협회, 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 2000)
CRM과 짜장면 배달(시대의 창, 박성수 지음, 2000)
죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
e-CRM 구축과 운용전략(송현수 지음, 2001)
돈되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM(딕리 지음, 2001)
One to One CRM 전략(노무라 다카히로 지음, 2001)
www.crm.co.kr
www.crmpark.com
www.samsungsds.pe.kr
www.datascience.co.kr/crm_main.htm
www.goit.co.kr/business/si/crm.htm
ivclub.inha.ac.kr/semina/semina.htm
www.netian.com/~ihelpyou
www.clickcallcenter.com
www.embrain.com/crm/crm_contents.htm
www.weaverline.com
www.sas.com/offices/asiapacific/korea