사회문제론, 텔레마케터 사례로 본 서비스직의 감정노동의 현재와 문제 극복을 위한 정책적 대응

목차

1. 서론
2. 정의
3. 논의 범위 한정
4. 갈등주의를 통해 본 텔레마케터 산업
5. 원인
6. 감정노동자에 관한 정책과 노력
7. 정책제정을 위한 노력
8. 콜센터 여성 감정노동의 대응 정책 제언
9. 결론

본문내용

서론
2010년 통계청 자료에 따르면 우리나라 전체 취업자 약 2,400만명 중 제조업 종사자 약 400만명(17%)를 제외하고 ‘도매 및 소매업’에 약 340만명(14.48%), ‘숙박 및 음식점업’에 약 180만명(7.71%) 등 이른바 서비스 분야에 취업자 다수가 편중되어 있습니다. 특히 여성의 경우 2010년 전체 취업자 약 1,400만명 중 약 301만명(30.02%)이 서비스분야와 관련된 직종에 종사하고 있는 상황이다. 이렇게 현대사회는 서비스 분야의 업무가 갈수록 늘어난다. 서비스에 같이 수반하는 ‘감정노동’의 예로는 간호사, 전화 상담원, 대형마트 점원, 판매원 등 대인서비스를 업무로 하는 노동자들이 공통적으로 해당된다. 그러나 이들 여성 감정노동자의 인권실태가 심각한 상황이다. 여러 가지 문제점이 있겠지만 그 중 이들이 공통적으로 감정노동을 하고 있다는 점에 집중하여, 감정노동자들이 겪고 있는 문제점과 그에 대한 정책과 해결책을 써보겠다.

<중 략>

감정노동이 해당 노동자에게 초래하는 심각한 정신적 폐해에 대한 사회적 관심을 높이고 이를 사회적 과제로 다루는 방향에서 이루어질 필요가 있다. 아울러 고객과의 마찰에 대비한 최소한의 장치를 마련할 필요가 있다. 감정노동에 대한 사회적 관심을 유도하고 고객으로서 과도한 행동을 하지 않도록 권장하는 사회적 캠페인을 전개한다. 또한 사전 예방교육과 사후 치유 활동의 기준을 제시하고 콜센터 사업자들이 이를 준수하도록 유도하는 노동행정을 전개한다.
3) 노동부의 감정노동자 자기보호 매뉴얼의 작성과 배포, 근로감독 강화
관련 당국인 노동부는 점점 늘어가는 감정노동자들을 위한 자기 보호(self-care) 매뉴얼을 만들어 각 사업장에 비치하도록 하며, 휴게실 설치와 운영, 휴식시간의 준수에 대한 근로감독을 강화하는 것도 시급한 과제라고 할 수 있다.

참고 자료

국가인권위원회-콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권 상황 실태조사
감정노동과 그 영향에 대한 연구
경남신문.2012.08.01.
한국콜센터산업정보연구소, “CIRC Report⑧”, www.callcenter.or.kr