[경영학원론] CRM의 정의 및 사례분석

목차

Chapter1
1. CRM이란?
2. CRM의 도입 배경
3. CRM의 기대가치와 효과

Chapter2
1. CRM의 사례
2. 성공사례: 롯데백화점 / 정관장
3. 실패사례: LG카드 / 프리챌

Chapter 3
1. CRM의 향후발전방향과 시사점

본문내용

즉, CRM은 고객과의 관계를 중심에 두고 전체 경영을 이끌어가는 전략이며, 오늘날에 성공한 브랜드의 공통점 중 하나는 다분히 고객 중심적인 경영을 한다는 것이라는 점에 주목할 필요가 있습니다.
즉, CRM은 오늘날, 고객 만족을 넘어선 고객감동이 중요해지는 시대로써 고객과의 지속적인 정보 커뮤니케이션과 함께 기존고객 및 신규고객과의 관계를 유지하는 것이 보다 중요하다는 인식이 커짐에 따라 기업조직마다 CRM이 급속도로 진행되고 있습니다.

<중 략>

성공사례 중 하나인 제일모직의 경우 고객 데이터를 분석하여 4분류 타깃 마케팅을 시행하고 있습니다. 순서는 일반고객, 우수고객, VIP고객, 로열고객으로 먼저 1. 일반고객은 제일모직 구입경험 고객 중 데이터화 된 고객이며, 2. 우수고객은 3회이상 제일모직 제품 구매 고객으로 총 17만명이며 분기 1회 발행하는 제일모직 패션정보지 제공해주며, 3. VIP 고객은 5회 이상 구입 고객으로 약 5만여명이 있으며 제일모직 제품 무료수선 및 VIP 전용 불편사항 해결 080 전화 개설과 3만원 이상 금액권 제공 등의 혜택을 부여하며 4. 로열 고객은 5회 이상 총 500만원 이상 구매 고객으로 약 2만천여명이 있으며 구매금액의 7%가 적립되는 (일반 5%) 별도의 보너스 카드 발급 및 생일 꽃배달 서비스 및 연 2회 로열 서비스 데이를 실시하고 있습니다. 이를 통해 제일모직은 고객에 맞춤형 서비스를 제공하여 비용 절감 및 만족도 향상의 효과를 얻습니다.

참고 자료

http://www.zdnet.co.kr/news/news_view.asp?artice_id=00000039157737&type=det ZDnet korea, 롯데백화점, 해외서 CRM 성공사례 발표
http://article.joinsmsn.com/news/article/article.asp?total_id=10944468&cloc=olink|article|default 중앙일보, 서비스 시작은 판매사원부터” 롯데백화점 전 점포 힐링센터 운영
http://news1.kr/articles/926637 [브랜드·백화점] 1위 롯데百…신세계·현대百 順
http://store.lotteshopping.com/handler/AmbassaMain-StartKr 롯데백화점 홈페이지
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=105&oid=030&aid=0000021181 ETnews CRM 기반 콜센터 구축 '붐'
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=008&aid=0000488158 머니투데이, LG카드 29일 넘기면 유동성위기→청산수순
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=105&oid=030&aid=0000038369 ETnews, 카드사 CRM업그레이드 발빠르게 진행돼
인삼공사 정관장의 성공사례 출처/참고http://blog.naver.com/crmcem/40129497375프리챌의 실패사례 출처/참고http://hungi.kr/menu/share/3012http://www.zdnet.co.kr/news/news_view.asp?artice_id=20110311151059